智能客服“出圈”，將從前臺工具轉移到業(yè)務中臺？

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五四青年節(jié)前夕，由何冰演講的《后浪》引發(fā)熱議。

事實上，每個行業(yè)也都有“前浪”和“后浪”的分野，如果將以人工為主導的傳統(tǒng)行業(yè)比喻為“前浪”，那么經過智能化改造的行業(yè)則可以被視為“后浪”。

2020年的全球疫情正是前浪與后浪的重要交匯點，它不僅改變了人們的生活習慣，更對某些行業(yè)產生了至關重要的影響，讓一些隱匿于后臺的行業(yè)走到舞臺中央，步入高光時刻。

疫情下“出圈”的智能客服

客服行業(yè)正是這樣一個被AI進行智能化改造的“后浪”。

在客服行業(yè)早期，大多數(shù)的客服呼叫中心都是人工話務為主的勞動密集型產業(yè)，人力成本和相關費用支出非常巨大。

隨著云計算技術和SaaS模式的發(fā)展，以分布式部署、低成本、建設周期短為特點的云呼叫中心應運而生。

當微信、微博等社交媒體興起，逐漸成為企業(yè)營銷陣地的“標配”，能夠為企業(yè)提供電話、短信、郵件、微博、微信等多渠道的客服系統(tǒng)(客服3.0時代)廣受歡迎。

直至2017年，語音識別、NLP、機器學習等AI技術的發(fā)展，進一步提升了智能客服在人機對話中的表現(xiàn)，從而實現(xiàn)了客服工作效率的大幅提升，至此“AI+SaaS”的智能客服成為市場主流的產品形態(tài)。

經過數(shù)年的發(fā)展和沉淀，如今智能客服以“高效率、低成本”的優(yōu)勢，已經深度融入電商、金融、在線教育、出行、航空、通信等多個領域。

據(jù)權威數(shù)據(jù)統(tǒng)計，智能客服在應用中已經能夠解決85%的常見問題，且費用成本僅是人工客服支出的10%，能夠很好地滿足企業(yè)“降本增效”的最根本需求。

但是在更為傳統(tǒng)的政府、醫(yī)療等領域和一些新興業(yè)態(tài)中，智能客服的市場應用尚待拓展。而今年的疫情，卻成為智能客服“出圈”的轉折點。

以政府行業(yè)為例，在抗擊疫情期間，四川省在1天之內緊急上線了“天府健康通”微信平臺，并打通智能客服系統(tǒng)，為群眾咨詢提供健康碼申領、使用及申訴等在線服務窗口，同時結合智能客服輔助人工解決群眾的問題咨詢。

其背后強大的技術支撐正是來源于智能客服龍頭企業(yè)容聯(lián)七陌和眾多三方企業(yè)的共同協(xié)作。

數(shù)據(jù)顯示，“天府健康通”上線20天以來，用戶達到1147.57萬人，其中使用容聯(lián)七陌智能機器人X-box咨詢問題的數(shù)量已高達幾千萬量級，知識庫命中率高達95%以上，群眾滿意度則超過了85%并還在不斷攀升。

智能客服在政府防疫指揮、在線醫(yī)療問診等場景的高效應用，讓很多傳統(tǒng)行業(yè)第一次真正認識到智能客服的優(yōu)勢。

而在疫情期間呈爆發(fā)式增長的視頻、游戲、直播等泛娛樂領域，也首次展現(xiàn)出對智能客服的驚人需求。

智能客服企業(yè)的“內功”

不可忽視的是，疫情在帶來新的市場機會的同時，更多的是讓國民經濟發(fā)展蒙上了陰影。

一直以來對智能客服應用廣泛的金融、航空、旅游出行等領域，由于受疫情沖擊較大，其需求一度降至冰點。

然而，不同行業(yè)對智能客服需求的“冰火兩重天”，卻成為智能客服領域最好的“試金石”。

在競爭激烈、產品同質化嚴重的智能客服市場，如疫情這樣突發(fā)的“大考”，檢驗的正是各大廠商的“內功” ，其產品的豐富度、成熟度、智能化水平、服務能力、價格優(yōu)勢等綜合能力，在此時凸顯著廠商的核心競爭力。

目前，從客戶群體和收入規(guī)模看，國內已形成了較為穩(wěn)定的“兩大梯隊”行業(yè)格局：

第一梯隊是以容聯(lián)七陌、網(wǎng)易七魚等為代表的綜合性智能客服企業(yè)，它們創(chuàng)立早，經過多輪的技術變革已形成明顯的技術優(yōu)勢，并沉淀出豐富的行業(yè)客服經驗，無論在技術還是服務規(guī)模上，都走在了行業(yè)前列。

第二梯隊是以逸創(chuàng)、曉多等為代表的單點智能客服企業(yè)，在產品力、研發(fā)投入、獲客等方面都遜于第一梯隊，在行業(yè)應用方面也較為狹窄。

面對疫情這樣的突發(fā)考驗，如容聯(lián)七陌這類擁有成熟產品體系和服務能力的頭部企業(yè)，就成為關鍵時刻保障智能客服快速上線應用的必選項。

在打造智能客服的核心競爭力上，容聯(lián)七陌自有其深厚“內功”。

在智能客服領域，客服產品一般涵蓋機器人客服、在線客服、云呼叫中心、工單等多種產品形式，但在最為核心的大規(guī)模呼叫中心場景上，容聯(lián)七陌有著競爭對手難以企及的壁壘。

多年來，容聯(lián)七陌擁有強大核心的通訊能力技術，與全國運營商建立良好關系，在大規(guī)模話務運營和軟件領域有著無可比擬的優(yōu)勢。

同時，容聯(lián)七陌的母公司容聯(lián)作為云通訊領域巨頭，在底層通訊能力上深耕多年，能夠為容聯(lián)七陌提供強大的PaaS通訊能力。

在產品方面，容聯(lián)七陌擁有全行業(yè)最豐富的產品矩陣，覆蓋了從前端營銷到后端服務的全場景需求，并打造出業(yè)內首個“服務+營銷”的閉環(huán)模式 。

在售前場景中，智能客服系統(tǒng)可以搜集流量，人機協(xié)同處理咨詢業(yè)務，了解用戶意圖并建立用戶畫像;售中場景中，系統(tǒng)幫助客服記錄詳實需求和計劃客戶跟進日程，并通過CRM協(xié)作進行精準營銷;售后場景中，系統(tǒng)支持跨部門協(xié)作，移動處理客服業(yè)務。

除了全渠道客服、工單系統(tǒng)等常用客服功能外，容聯(lián)七陌還開發(fā)了遠程視頻、智能質檢、智能監(jiān)控、CRM等產品功能，以便更好地服務企業(yè)客戶從售前咨詢、銷售跟進、銷售轉化、售后服務的全生命周期場景。

這樣多元化的產品矩陣，不僅可以為不同行業(yè)提供對應的智能客服工具，同時還有利于形成復合銷售。當一個產品賣給客戶后，就有機會賣更多產品和解決方案;對客戶來說，這種“一攬子”解決需求的方式也更加便捷。

圍繞多元化產品矩陣的開發(fā)、組合，容聯(lián)七陌橫向補齊短板產品、縱向挖掘產品深度，構成了容聯(lián)七陌區(qū)別于其他智能客服企業(yè)的“護城河”。

在AI研發(fā)方面，容聯(lián)七陌擁有自己的AI研發(fā)團隊，能夠結合行業(yè)數(shù)據(jù)和經驗，不斷打磨提升AI算法效果，獲得在AI表現(xiàn)上的絕對優(yōu)勢。

容聯(lián)七陌將客服平臺每天產生的大量內容，反饋給機器人研發(fā)部門，通過這些基于客服場景的真實數(shù)據(jù)用來快速訓練對比模型，打造符合業(yè)務需求的智能客服產品。

同時，智能客服產品能夠直接嵌入到云客服產品中，實時獲取反饋數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化模型。這種螺旋上升的AI能力，正是那些沒有AI自研能力的智能客服廠商所不具備的獨特優(yōu)勢。

后疫情時代的智能客服

根據(jù)鯨準研究院數(shù)據(jù)分析，以目前約500萬的全職客服為基礎數(shù)據(jù)，按照年平均工資6萬計算，再加上硬件設備和基礎設施，整體規(guī)模約4000億人民幣。按照40%-50%的替代比例，并排除場地、設備等基礎設施以及甲方預算縮減，大概會有200-300億規(guī)模留給智能客服公司。

從數(shù)據(jù)上看，智能客服的市場的確是令人眼熱的，但又有多少市場真的被智能客服公司收入囊中呢?

通過此次疫情，人們對SaaS云化產品的擁抱程度更高了，也認可了SaaS智能客服產品的價值，但疫情終將消散。

在后疫情時代，如何找到其中暗藏的市場玄機并及時抓住機會，誰就將擁有占領市場的底氣。

從市場應用看，電商、金融、教育等領域一直是智能客服企業(yè)的必爭之地。事實上，在智能客服應用最廣泛的電商領域，市場早已飽和，如淘寶、京東等互聯(lián)網(wǎng)巨頭依托自身業(yè)務和用戶規(guī)模，占據(jù)了電商領域智能客服的絕對位置。

但也應該看到像拼多多、抖音等新巨頭的崛起，帶來了電商領域的新機會，以及在具備充足流量的泛娛樂領域 ，智能客服還有較強的潛力等待挖掘，這都將成為智能客服企業(yè)的新“藍海”。

而在智能客服為企業(yè)提供“降本增效”的核心價值上，AI能力則決定了廠商未來的核心競爭力以及行業(yè)生命力。

目前，智能客服正在從傳統(tǒng)智能客服向AI技術驅動的智能客服升級。雖然AI仍處于弱人工智能的階段，機器的自然語音處理能力、人機交互能力、情緒識別能力都還需要不斷提升，但具備AI自研能力和豐富行業(yè)經驗的廠商，將更有能力提升智能客服的智能化程度，在輔助人工服務、切合用戶個性化服務等方面表現(xiàn)更加優(yōu)異，這也將極大提高咨詢響應的效率和客戶服務的滿意度。

隨著智能客服行業(yè)的發(fā)展，容聯(lián)七陌CEO陳光認為，智能客服的角色還將從前臺工具轉移到企業(yè)的核心業(yè)務中臺。

如今，一個企業(yè)使用多個SaaS軟件情況非常普遍，企業(yè)往往會采購CRM、ERP、OA、智能客服等不同功能的SaaS軟件來提升企業(yè)運營效率，但這些SaaS軟件彼此數(shù)據(jù)卻無法互通，導致數(shù)據(jù)的價值沒有被充分釋放。

在未來，圍繞客服中心的相關系統(tǒng)：呼叫中心電話系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、智能客服系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、知識服務系統(tǒng)等，將作為核心業(yè)務的中臺節(jié)點，為打通所有的業(yè)務經脈提供助益，從而更好、更快地服務于前臺應用的不斷創(chuàng)新。

正如比爾·蓋茨在1995年出版的《未來之路》中預言的未來社會：任何地方的任何事和任何人，都可以被連接。

伴隨AI、5G等新技術帶來的變革，智能客服的“后浪”將拉開全行業(yè)數(shù)字化升級的大幕，它不僅要緊握科技之劍繼續(xù)在各行業(yè)開疆拓土，還要用科技之犁普惠廣大用戶，更要把任何人和任何事緊密連接起來。

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