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攜程已在過(guò)去兩年磨練出足夠的韌性，期待幫助世界各地人們?cè)缛臻_(kāi)啟完美之旅。

作者 | Cindy

編輯| 劉珊珊

“旅游就是世界上最好的行業(yè)。”

2019年10月29日，攜程迎來(lái)20周歲生日。在慶典現(xiàn)場(chǎng)，攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章登臺(tái)發(fā)言開(kāi)頭就說(shuō)，旅游是一個(gè)唯一用物質(zhì)滿足精神需求的行業(yè)。

當(dāng)年，攜程迎來(lái)GMV達(dá)到8650億元，營(yíng)收357億元的顛峰時(shí)刻。一路高歌猛進(jìn)的攜程，將目光對(duì)準(zhǔn)海外市場(chǎng)，向全球化和高品質(zhì)的“G2戰(zhàn)略”快速推進(jìn)。

梁建章不會(huì)想到，行業(yè)最大黑天鵝——新冠疫情很快襲來(lái)，在所有人猝不及防中對(duì)全球旅游業(yè)持續(xù)打擊，出境游停擺，國(guó)內(nèi)游一度按下暫停鍵。

作為旅行服務(wù)平臺(tái)領(lǐng)軍者，攜程自然成為疫情中受影響較大企業(yè)之一。為了渡過(guò)難關(guān)，攜程與行業(yè)開(kāi)始一系列自救行動(dòng)，就連梁建章也以兩天一城市的節(jié)奏，奔走于國(guó)內(nèi)各熱門(mén)旅游目的地，挑起為旅行業(yè)直播帶貨的大梁，告別至暗時(shí)刻。

2021年，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)進(jìn)入V字形復(fù)蘇上升曲線，但影響仍然很明顯。國(guó)家文化和旅游部數(shù)據(jù)顯示，2021年國(guó)內(nèi)旅游總?cè)舜魏褪杖雰H恢復(fù)至2019年的一半左右；聯(lián)合國(guó)世界旅游組織則預(yù)計(jì)，2021年全球旅游業(yè)因疫情造成的損失將達(dá)2萬(wàn)億美元。

2022年，新冠疫情進(jìn)入第三個(gè)年頭。面對(duì)疫情反復(fù)、新病毒變種出現(xiàn)、斷斷續(xù)續(xù)的封城，疫情防控進(jìn)入常態(tài)化、持久化階段，意味著旅游業(yè)也要面對(duì)長(zhǎng)期與疫情、疫情防控共存的現(xiàn)實(shí)。

旅游行業(yè)全面復(fù)蘇的確還需要時(shí)間。如同《黑天鵝》作者納西姆•塔勒布在《反脆弱》所說(shuō)，相比危機(jī)，從不確定性中獲得成長(zhǎng)更為重要。對(duì)旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，誰(shuí)能在行業(yè)低谷主動(dòng)求變，誰(shuí)就能在后疫情時(shí)代更好抓住行業(yè)復(fù)蘇春天。

該如何求變？往哪兒變？新形勢(shì)下每個(gè)行業(yè)答案各不同，對(duì)無(wú)法獨(dú)善其身的旅行服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，可以肯定如今早已過(guò)了簡(jiǎn)單交易撮合階段，而是通過(guò)數(shù)字化重構(gòu)更大價(jià)值壁壘——也就是賦能產(chǎn)業(yè)鏈，建立普惠商業(yè)生態(tài)，在為商家紓困減負(fù)，給行業(yè)帶來(lái)更多價(jià)值時(shí)，才能讓自己越過(guò)山丘，尋找到未來(lái)更大確定性。

對(duì)攜程來(lái)說(shuō)，這正是它得以重塑自身的關(guān)鍵。“攜程要成為社會(huì)型的攜程、時(shí)代型的攜程。”在最新財(cái)報(bào)電話會(huì)上，梁建章如此說(shuō)。

01

求變，破局復(fù)雜環(huán)境

“風(fēng)會(huì)熄滅蠟燭,卻能使火越燒越旺。對(duì)隨機(jī)性，不確定性和混沌也是一樣:你要利用它們，而不是躲避它們。”

面對(duì)愈加復(fù)雜的大環(huán)境，攜程最近交出了一份過(guò)去一年，它在戰(zhàn)略、內(nèi)容、產(chǎn)品、供應(yīng)鏈等方面主動(dòng)求變的財(cái)報(bào)。

從業(yè)績(jī)看，2021年攜程全年凈營(yíng)業(yè)收入為200億元，較2020年同期增長(zhǎng)9%，約恢復(fù)至2019年的56%——相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游總收入恢復(fù)至疫情前51%，攜程和整個(gè)行業(yè)都在走出低谷，向積極方向進(jìn)發(fā)。

雖然遭遇去年第四季度疫情反復(fù)帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)壓力，但2021年攜程四大主營(yíng)業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)表現(xiàn)總體穩(wěn)健。其中住宿預(yù)訂收入81億元，交通票務(wù)69億元，旅游度假11億元，商旅管理13億元。

另外值得關(guān)注的數(shù)據(jù)還有凈利潤(rùn)——攜程N(yùn)on-GAAP歸屬股東凈利潤(rùn)為14億元，相對(duì)2020年9.13億元的凈虧損，扭虧為盈。相比之下，Airbnb雖然2021年?duì)I收較2019年增長(zhǎng)25%，但全年仍處于虧損狀態(tài)。

穩(wěn)健復(fù)蘇，與攜程疫情前就已完成國(guó)內(nèi)外雙線布局有直接關(guān)系——在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，攜程主站的中高端酒店資源、商旅用戶粘性方面優(yōu)勢(shì)穩(wěn)固；在國(guó)際市場(chǎng)，Trip.com、Skyscanner（天巡）等品牌競(jìng)爭(zhēng)力凸顯，并進(jìn)一步擴(kuò)大全球用戶群。

這是攜程多年構(gòu)建的“護(hù)城河”，抗風(fēng)險(xiǎn)能力極強(qiáng)。以國(guó)內(nèi)住宿預(yù)訂為例，今年1月至2月國(guó)內(nèi)住宿預(yù)訂業(yè)務(wù)量同比增長(zhǎng)超過(guò)20%，接近2019年水平，就得益于用戶、酒店資源上的沉淀。

完整布局也讓攜程在2021年敏銳抓住旅游業(yè)復(fù)蘇機(jī)會(huì)：2021年本土精品線路興起，攜程通過(guò)本地游、私家游、周邊游市場(chǎng)上的持續(xù)“發(fā)力”，部分產(chǎn)品交易額甚至高于疫情前的2019年。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在私家團(tuán)上，供應(yīng)商數(shù)量較上年同期增長(zhǎng)32%，交易額較2019年增長(zhǎng)近40%；鄉(xiāng)村旅游訂單、鄉(xiāng)村酒店訂單，相比2019分別增長(zhǎng)6%、32%。這部分收入，也成為攜程業(yè)績(jī)主要增長(zhǎng)點(diǎn)之一。

在海外市場(chǎng)，攜程也迎來(lái)發(fā)展契機(jī)。2021年，在亞洲區(qū)域，攜程在國(guó)際市場(chǎng)中的酒店預(yù)訂量較2019年增長(zhǎng)超過(guò)30%，其中在新加坡和韓國(guó)市場(chǎng)約有三位數(shù)增長(zhǎng)。在歐洲，攜程國(guó)際品牌的機(jī)票預(yù)訂量在去年四季度進(jìn)一步恢復(fù)，且延續(xù)至2022年初。

可見(jiàn)，無(wú)論是國(guó)內(nèi)全年領(lǐng)先于行業(yè)恢復(fù)，還是亞洲、歐洲區(qū)域的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，都在反復(fù)驗(yàn)證攜程抗周期、反脆弱的能力。

除了完整布局構(gòu)建的“護(hù)城河”，復(fù)蘇動(dòng)能還來(lái)自攜程主動(dòng)求變，對(duì)戰(zhàn)略重新定位和調(diào)整后，獲得的內(nèi)生動(dòng)力。

過(guò)去兩年，市場(chǎng)環(huán)境、用戶、需求及線上流量營(yíng)銷模式發(fā)生快速而深刻的變革。更有深度的玩法，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更高效的供需，成為深耕旅游行業(yè)的關(guān)鍵。

2020年10月，攜程提出“深耕國(guó)內(nèi)，心懷全球”戰(zhàn)略；2021年3月，又從內(nèi)容角度提出“旅游營(yíng)銷樞紐”戰(zhàn)略，打造一站式旅行服務(wù)平臺(tái)：通過(guò)“1+3”模式推進(jìn)，以星球號(hào)旗艦店為核心，以社區(qū)、直播以及縱橫為載體，聚合流量、內(nèi)容、商品三大核心板塊，疊加豐富的旅行場(chǎng)景，打造開(kāi)放的營(yíng)銷生態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。

無(wú)疑，從內(nèi)容“種草”到交易閉環(huán)的打造，是攜程一次重要的自我重塑。

從財(cái)報(bào)看，“旅游營(yíng)銷樞紐”和“深耕國(guó)內(nèi)，心懷全球”兩大長(zhǎng)期戰(zhàn)略，已在去年初見(jiàn)成效：內(nèi)容營(yíng)銷層面，2021年，攜程直播觀眾人數(shù)同比增長(zhǎng)171%，約44%的用戶觀看直播后在24小時(shí)內(nèi)下單直播間商品，攜程官方直播間預(yù)售產(chǎn)品核銷率超過(guò)30%。截至2021年底，攜程會(huì)員規(guī)模同比增長(zhǎng)超過(guò)20%，高級(jí)會(huì)員實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)增速。

一系列數(shù)據(jù)，驗(yàn)證攜程內(nèi)容從沉淀，到轉(zhuǎn)化的優(yōu)勢(shì)——背后，既體現(xiàn)攜程用戶的種草能力、消費(fèi)能力，也體現(xiàn)攜程內(nèi)容營(yíng)銷成為更多商家優(yōu)先選項(xiàng)的趨勢(shì)。“攜程內(nèi)容平臺(tái)已激發(fā)飛輪效應(yīng)，帶動(dòng)我們的內(nèi)容轉(zhuǎn)化率增長(zhǎng)。”梁建章就表示，攜程在2022年2月份的內(nèi)容轉(zhuǎn)化率已經(jīng)2倍于2021年同期。

同時(shí)，基于攜程數(shù)字化新基建優(yōu)勢(shì)，攜程還推出了旅游業(yè)第一個(gè)真正意義上的電商節(jié)——“919旅行囤貨劃算節(jié)”。這場(chǎng)持續(xù)一個(gè)月、集結(jié)超50+旅業(yè)頭部品牌的大促營(yíng)銷活動(dòng)，累計(jì)囤貨GMV達(dá)到4億、預(yù)售核銷率3倍于行業(yè)平均水平，商家收入相當(dāng)于總GMV10億+。

02

共生，成為行業(yè)紓困“工具箱”

從更多中小商家角度看，攜程自我重塑戰(zhàn)略帶來(lái)的影響，也關(guān)系著自己能否更好生存下去。

鑒于疫情不確定性，所有從業(yè)者開(kāi)始重新審視旅游業(yè)與疫情關(guān)系。2020年底，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示全球有1億-1.2億的旅游就業(yè)崗位面臨風(fēng)險(xiǎn)；2021年，有數(shù)據(jù)顯示2月到8月，國(guó)內(nèi)共有60462家旅游相關(guān)企業(yè)注銷。

這意味著，無(wú)法獨(dú)善其身的旅行平臺(tái)，必須與行業(yè)、商家共進(jìn)退。過(guò)去兩年，攜程從發(fā)起“同袍計(jì)劃”、“旅游復(fù)興V計(jì)劃”等復(fù)蘇計(jì)劃，到疫情防控常態(tài)化之后響應(yīng)國(guó)家“六穩(wěn)”“六保”號(hào)召，持續(xù)通過(guò)實(shí)際動(dòng)作發(fā)揮“溢出效應(yīng)”，成為行業(yè)減負(fù)紓困的“工具箱”。

最重要的，是利用平臺(tái)的數(shù)字化工具“輸血”，比如加大對(duì)供應(yīng)鏈資源的深度挖掘，給商家?guī)?lái)新流量和實(shí)質(zhì)上的收入增長(zhǎng)，最終帶動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量復(fù)蘇。

圍繞社區(qū)、直播等細(xì)分板塊構(gòu)建的內(nèi)容生態(tài)中，梁建章曾躬身入局的“Boss直播”就被商家越來(lái)越看重——雖然梁建章已經(jīng)很少親自參與，但攜程直播團(tuán)隊(duì)卻在不斷擴(kuò)大，除了每周三雷打不動(dòng)的BOSS直播，還引入了商戶自播。

財(cái)報(bào)顯示，有超過(guò)3000家合作伙伴，在攜程直播平臺(tái)直播超過(guò)10000場(chǎng)。這些合作伙伴，顯然已把攜程直播視為獲取流量及交易轉(zhuǎn)化的重要方式。

伴隨內(nèi)容和技術(shù)沉淀，攜程直播平臺(tái)化持續(xù)推進(jìn)，星球號(hào)旗艦店的私域流量效應(yīng)也越發(fā)清晰，這些帶給商家的不只是交易額本身，還為商家品牌帶來(lái)影響力上的持續(xù)提升。去年四季度，攜程商家自播引導(dǎo)產(chǎn)生的GMV季度環(huán)比增長(zhǎng)100%；直播集錦投放貢獻(xiàn)的GMV，在平臺(tái)化直播全年業(yè)績(jī)中的占比超過(guò)四成。同時(shí)，星球號(hào)旗艦店整體粉絲規(guī)模環(huán)比上季度增長(zhǎng)34%。

會(huì)員體系建設(shè)，也被視為與商家共贏的重要方式。攜程擁有龐大會(huì)員體系，如何把這些高凈值、高復(fù)購(gòu)用戶，和合作伙伴連接在一起，是攜程賦能產(chǎn)業(yè)鏈、挖掘潛力的一大關(guān)鍵。

2021年，攜程推出大住宿優(yōu)享會(huì)，為酒店輸送優(yōu)質(zhì)客戶。“我們升級(jí)了攜程會(huì)員計(jì)劃，通過(guò)會(huì)員互通深化與酒店、航空公司、機(jī)場(chǎng)等商業(yè)伙伴的合作關(guān)系。”攜程集團(tuán)首席執(zhí)行官孫潔表示，這促成了2021年攜程會(huì)員規(guī)模同比增長(zhǎng)超過(guò)20%，其中高級(jí)會(huì)員有兩位數(shù)增長(zhǎng)。

伴隨旅游業(yè)數(shù)字化改革趨勢(shì)，攜程還基于自己的數(shù)字化新基建優(yōu)勢(shì)，深耕旅行產(chǎn)業(yè)鏈上下游，助力行業(yè)數(shù)字化升級(jí)。

比如在住宿業(yè)方面，攜程發(fā)起的促銷活動(dòng)累計(jì)吸引約20萬(wàn)酒店商家參與，拉動(dòng)合作酒店業(yè)績(jī)提升超過(guò)60%。攜程開(kāi)發(fā)的智能客票解決方案，也累計(jì)幫助31個(gè)機(jī)場(chǎng)提升客運(yùn)中轉(zhuǎn)效能、24個(gè)機(jī)場(chǎng)客運(yùn)吞吐量同比增長(zhǎng)兩位數(shù)，部分合作機(jī)場(chǎng)的航段量比2019年同期增長(zhǎng)近40%。

值得一提的是，除了賦能商家，與行業(yè)伙伴共同努力恢復(fù)市場(chǎng)業(yè)績(jī)，攜程2021年還在商業(yè)價(jià)值創(chuàng)造，與社會(huì)價(jià)值實(shí)踐的統(tǒng)一上，進(jìn)行了多次落地探索。

一方面，攜程與諸多旅游目的地展開(kāi)更多元的模式合作。與江蘇、河南、海南、澳門(mén)等國(guó)內(nèi)旅游目的地合作開(kāi)展整合營(yíng)銷，旅游人次、旅游收入均呈現(xiàn)兩位數(shù)增長(zhǎng)；聯(lián)手黑龍江、吉林、湖南等多個(gè)目的地政府發(fā)放文旅消費(fèi)補(bǔ)貼，拉動(dòng)直接旅游交易額提升近50%。

另一方面，積極促進(jìn)鄉(xiāng)村振興。截至2021年底，已有8家攜程度假農(nóng)莊開(kāi)業(yè)，大量吸納當(dāng)?shù)卮迕窬蜆I(yè)，人均工資較當(dāng)?shù)仄骄べY水平最高上漲超過(guò)60%；農(nóng)莊帶動(dòng)了將近五成異地旅客來(lái)到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行消費(fèi)，“乘數(shù)效應(yīng)”呈現(xiàn)效果明顯。

03

穿越周期，旅游仍是最好行業(yè)

在內(nèi)部，攜程也在積極探索求變，加快向“社會(huì)型的攜程”的轉(zhuǎn)變。

自2021年3月起，攜程開(kāi)始實(shí)施混合辦公模式，符合條件的員工可以每周申請(qǐng)1-2天遠(yuǎn)程辦公。梁建章表示，推廣成熟的混合辦公制度會(huì)帶來(lái)企業(yè)、員工和社會(huì)的多贏：不僅可以提升員工的滿意度，還有利于環(huán)境保護(hù)，更有利于家庭和諧、女性職業(yè)發(fā)展，為社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶去積極影響。

這是攜程社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)，更是對(duì)跨越山丘，對(duì)旅游行業(yè)未來(lái)長(zhǎng)期看好的信心——如同2003年遭遇非典疫情，旅游業(yè)受到重創(chuàng)時(shí)，攜程沒(méi)有像同行大幅裁員一樣。

19年前，非典疫情結(jié)束后，旅游市場(chǎng)迎來(lái)報(bào)復(fù)性增長(zhǎng)，沉淀的攜程迎來(lái)大爆發(fā)，迅速成為國(guó)內(nèi)旅行行業(yè)領(lǐng)軍者。如今，在新冠疫情爆發(fā)前，中國(guó)已是全球旅游業(yè)的最大消費(fèi)國(guó)，后疫情時(shí)代旅游潛力巨大趨勢(shì)不會(huì)改變。

今年1月20日，國(guó)務(wù)院印發(fā)《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，提出適時(shí)啟動(dòng)入境旅游促進(jìn)行動(dòng)。盡管疫情仍在反復(fù)，但旅游行業(yè)無(wú)疑已有更多全面復(fù)蘇希望。

這也是攜程迎來(lái)長(zhǎng)期增長(zhǎng)的契機(jī)。雖然攜程早已深耕國(guó)內(nèi)市場(chǎng)年輕化、下沉化、區(qū)域化的基本盤(pán)，但仍在繼續(xù)主動(dòng)擁抱變化，提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)：2022年，攜程推出“超級(jí)周邊游”營(yíng)銷品牌，以城市為圓心300公里內(nèi)旅游資源進(jìn)行整合——上海、北京、杭州、深圳等全國(guó)14個(gè)一線、新一線城市的本地周邊度假產(chǎn)品預(yù)訂出現(xiàn)顯著增長(zhǎng)。業(yè)內(nèi)觀察人士認(rèn)為，強(qiáng)化旅游目的地業(yè)務(wù)打造，可以促進(jìn)目的地周邊消費(fèi)，帶來(lái)更多綜合收益。

相比國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，國(guó)外市場(chǎng)已先一步復(fù)蘇。去年，攜程與新加坡等地旅游局合作，推動(dòng)當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)加速?gòu)?fù)蘇。同時(shí)梁建章在歐洲、美國(guó)接連跑了幾十個(gè)城市，看到了全球旅游業(yè)復(fù)蘇的希望。

2022年，伴隨疫苗接種率顯著提升，多國(guó)旅游出行限制明顯放寬，海外旅游行業(yè)復(fù)蘇態(tài)勢(shì)加快。據(jù) UNWTO 第十一次旅游限制報(bào)告，截至 2021 年 11 月 1 日，全球已放寬旅游限制的目的地為116個(gè)，占比為54%。

對(duì)在海外市場(chǎng)早已布局、擁有數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)的攜程來(lái)說(shuō)，在將“四個(gè)深耕”（即“深耕內(nèi)容、深耕產(chǎn)品、深耕質(zhì)量、深耕供應(yīng)鏈”）經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到國(guó)際市場(chǎng)，加強(qiáng)面向海外用戶的產(chǎn)品與服務(wù)后，無(wú)疑可以迎來(lái)新的增長(zhǎng)曲線——2021年國(guó)際市場(chǎng)的增長(zhǎng)勢(shì)頭，只是巨大潛力的一點(diǎn)體現(xiàn)。

無(wú)論如何，可以肯定的是旅游業(yè)破繭重生只是時(shí)間問(wèn)題，即便疫情當(dāng)前反復(fù)，疫情之下也是旅行服務(wù)平臺(tái)修煉內(nèi)功，沉淀內(nèi)容、提升數(shù)字化水平和服務(wù)、運(yùn)營(yíng)水平的機(jī)遇。

梁建章就表示，攜程已在過(guò)去兩年磨練出足夠的韌性，期待幫助世界各地人們?cè)缛臻_(kāi)啟完美之旅——從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，旅游，仍然是世界最好的行業(yè)。

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