AOFAX生產(chǎn)營(yíng)銷型電話客戶管理服務(wù)解決方案

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AOFAX呼叫中心電話客服系統(tǒng)是一款非常適合企業(yè)銷售和售后服務(wù)部門業(yè)務(wù)的具體需要的，呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)能與前臺(tái)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成，形成一個(gè)整體的企業(yè)客戶服務(wù)解決方案。

系統(tǒng)平臺(tái)具有良好開放性及強(qiáng)大的集成整合能力，可方便實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部原業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、OA等）及用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的完美集成。

與企業(yè)辦公管理系統(tǒng)二次對(duì)接開發(fā)后課實(shí)現(xiàn)，來電自動(dòng)彈出客戶/企業(yè)詳細(xì)信息、自動(dòng)跳轉(zhuǎn)查閱客戶過往交易和聯(lián)系記錄、收款記錄等；電話自動(dòng)錄音?？筛鶕?jù)來電號(hào)碼對(duì)客戶進(jìn)行分類，對(duì)不同類別提供不同的服務(wù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)維修、投訴受理等等；系統(tǒng)支持作息時(shí)間以及節(jié)假日管理，工作和休息時(shí)間來電可以分別接入不同服務(wù)流程。

問卷調(diào)查支持服務(wù)回訪、滿意度調(diào)查以及市場(chǎng)調(diào)研。密切企業(yè)與代理商或客戶之間的交流，從而快速、準(zhǔn)確獲得有效信息，及時(shí)采取行動(dòng)或提供有針對(duì)性的服務(wù)，同時(shí)做好各種信息的收集和處理工作。

該系統(tǒng)將電話、短信、E-Mail、Web，微信，等不同的溝通渠道進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)了在一個(gè)平臺(tái)和界面進(jìn)行處理的能力。

AOFAX客服電話系統(tǒng)的主要功能特點(diǎn)

來電自動(dòng)彈出客戶基本資料、以往消費(fèi)記錄、投訴記錄等，第一時(shí)間了解客戶及代理商的情況和歷史服務(wù)記錄。

通話全程自動(dòng)錄音，實(shí)時(shí)監(jiān)聽通話、查詢錄音等服務(wù)質(zhì)量有效監(jiān)控管理。

來電可根據(jù)語音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將不同的服務(wù)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的部門或受理人員。

實(shí)現(xiàn)來電轉(zhuǎn)接、保持/恢復(fù)、會(huì)議、多方通話、代接、監(jiān)聽、攔截、搶插、強(qiáng)拆、強(qiáng)制示忙/示閑、強(qiáng)制登出等通訊控制。

詳盡的話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)分析、人員考核、支持決策管理。

全天候24小時(shí)接受客戶服務(wù)，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時(shí)間管理，在工作時(shí)間或休息時(shí)間播放不同的歡迎引導(dǎo)詞及提供不同的服務(wù)。

來電自動(dòng)彈出及業(yè)務(wù)受理

座席震鈴或接聽來電時(shí)候，根據(jù)來電號(hào)碼或者用戶編號(hào)立即彈出客戶詳細(xì)資料，跳轉(zhuǎn)頁面了解購(gòu)買紀(jì)錄，服務(wù)紀(jì)錄等等。使話務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來電的相關(guān)信息。通話轉(zhuǎn)移時(shí)相關(guān)信息協(xié)同轉(zhuǎn)移。

客戶管理

對(duì)于企業(yè)客戶包括企業(yè)詳細(xì)信息、聯(lián)系資料、客戶類別、資質(zhì)、授信額度，以及銷售記錄，回款記錄，開票記錄等等?？蛻粜畔⒖勺远x。

對(duì)于個(gè)人客戶包括詳細(xì)信息、聯(lián)系資料、客戶類別、購(gòu)買記錄等等。

查詢功能

可根據(jù)客戶姓名、證件號(hào)碼、會(huì)員號(hào)碼、電話號(hào)碼等查找和更新客戶資料，使工作人員能在第一時(shí)間找到需要的客戶資料。

來電自動(dòng)分類受理

客戶來電時(shí)，可以根據(jù)來電區(qū)域、購(gòu)買記錄、客戶類別、會(huì)員號(hào)等等

自動(dòng)通知/催繳功能

在數(shù)據(jù)庫里查詢欠費(fèi)用戶，系統(tǒng)會(huì)提取所有欠費(fèi)用戶電話，然后自動(dòng)外撥每個(gè)用戶電話，接通以后自動(dòng)播放催繳通知及最后交費(fèi)日期，也可以通過短信的形式發(fā)送催繳通知。

咨詢投訴管理

咨詢受理功能是座席用于記錄所有客戶的咨詢信息，記錄每個(gè)來電的咨詢類別（公司產(chǎn)品分類），并記錄客戶姓名、日期時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)類型、備注等等相關(guān)信息。投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)，以及有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。

全程通話自動(dòng)錄音

通話實(shí)現(xiàn)全程自動(dòng)錄音，可按通話人員、日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等條件進(jìn)行快速查詢、播放；授權(quán)人員可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)聽、標(biāo)注、刪除、備份、轉(zhuǎn)存等操作；系統(tǒng)支持客戶留言，當(dāng)客戶需要留言時(shí)，自動(dòng)啟動(dòng)留言信箱。

派工與跟蹤監(jiān)控管理

根據(jù)送票需求，錄入該客戶的聯(lián)系地址、電話，將派工任務(wù)指派給送票人員，同時(shí)生成及打印派工單。通過派工管理可對(duì)派工的處理狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，如是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門、是否已經(jīng)反饋服務(wù)結(jié)果信息等等，同時(shí)可實(shí)時(shí)了解上門人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務(wù)的單位、目的地、是否返回等信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)外出人員的有效監(jiān)控及調(diào)度。

滿意度調(diào)查（服務(wù)評(píng)價(jià)）管理

系統(tǒng)支持滿意度調(diào)查管理；客戶與客戶代表通話后系統(tǒng)自動(dòng)提示用戶通過按鍵選擇對(duì)該服務(wù)

質(zhì)量給出評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫，可以進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等管理。如：滿意請(qǐng)按1；一般請(qǐng)按2；不滿意請(qǐng)按3……。

短信關(guān)懷和短信服務(wù)

手機(jī)短信可作為客戶關(guān)懷的輔助手段，如節(jié)假日、生日祝福的關(guān)懷等，客戶提醒，如最新的優(yōu)惠活動(dòng)、最新政策等?？芍苯舆x取客戶名單自動(dòng)匹配手機(jī)號(hào)碼或郵件進(jìn)行群發(fā)。

知識(shí)庫管理及信息公告

知識(shí)庫是一些常見的用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓客戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化。

將各種支持信息分類存儲(chǔ)為知識(shí)庫條目,客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法,也可以通過知識(shí)庫采編來管理知識(shí)庫，工程師也可以發(fā)布疑難問題、技術(shù)難點(diǎn)，或者通過系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)考試等。

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