因為眾所周知的原因，網(wǎng)約車市場再次變得微妙起來。
7月8日，美團打車宣布在34城招募司機。7月9日美團打車App重新上線，并面向司乘兩端發(fā)放大量限時福利，美團已經(jīng)完成了打車服務的重啟；
7月12日，從聚合打車服務切入的高德打車罕見地召開媒體發(fā)布會，同時上線新功能“快走”，在用戶主動需求之余為其提供更多車輛選擇；
出身“國企隊”的享道出行、曹操出行與T3出行也沒有停下腳步，加大廣告投放、進行內部動員、開啟新一輪戰(zhàn)斗模式；
至此，原本“一超多強”的穩(wěn)定競爭格局出現(xiàn)松動，互聯(lián)網(wǎng)與國企隊的網(wǎng)約車頭部平臺“3+3格局”初現(xiàn)。
各大網(wǎng)約車平臺不愿放過戰(zhàn)略窗口期的心情可以理解，用戶也確實得到了不少實惠。不過網(wǎng)約車市場從起步到現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展近十年，無論是用戶還是業(yè)內人士，都不希望再次看到一場“燒錢大戰(zhàn)2.0”。因為，整個行業(yè)的發(fā)展瓶頸無法靠“撒幣”來解決。前浪們花在野蠻生長階段浪費的時間已足夠多，網(wǎng)約車下半場需要新的引領者向行業(yè)頑疾動刀。
1比起紅包，用戶更需要“權益保障”
普華永道曾預測，2030年中國的共享出行市場規(guī)模將達5640億美元,年均增長率將達32%。然而在網(wǎng)約車上半場，這個巨大且虛胖的市場沒有解決用戶核心訴求，只是“想當然地”在紅包補貼之路越走越遠。
南方都市報新業(yè)態(tài)法治研究中心的一份調研報告很有代表性。報告顯示，71.25%的女性用戶和70.42%的男性用戶選擇網(wǎng)約車平臺出行時最關注平臺的安全保障能力。僅有8.35%的女性用戶和8.63%的男性用戶將“價格和優(yōu)惠力度”視為選擇網(wǎng)約車平臺的首要考慮因素。
其主要原因在于，網(wǎng)約車已經(jīng)是都市人出行的主要方式之一，僅2021年5月的網(wǎng)約車訂單就高達8億單。據(jù)36氪發(fā)布的《網(wǎng)約車用戶調研報告》顯示，有81%的受訪者常使用網(wǎng)約車(包括網(wǎng)約出租車)作為出行方式，52%的用戶每周使用一次及以上的網(wǎng)約車。
另一方面，與網(wǎng)約車司機有關的亂象和安全事故仍層出不窮。比如針對低齡、高齡用戶的二次收費現(xiàn)象；駕駛水平過低、無證駕駛；更有甚者還有網(wǎng)約車司機公然酒駕、調戲女乘客，與“*”無異。此外，也有乘客通過投訴平臺反饋，在網(wǎng)約車平臺打到車況極差、年限超齡的“老爺車”和事故修復車。
可見比起紅包，用戶更加在意與自身出行安全息息相關的安全問題。
交通運輸部針對安全提出了一個指標——雙合規(guī)，即指合規(guī)的人和合規(guī)的車。交通運輸部新聞發(fā)言人指出，雙合規(guī)完成訂單率越高，說明網(wǎng)約車平臺經(jīng)營越規(guī)范，乘客出行越放心、安全越有保障。
目前，各大網(wǎng)約車平臺合規(guī)率參差不齊。自去年10月以來公布的數(shù)據(jù)顯示，享道出行在合規(guī)和安全保障方面最具優(yōu)勢——6個月人車合規(guī)完成訂單率排名行業(yè)第一。
享道出行自2018年成立之初，就提出以合規(guī)和安全作為運營準繩。 不得不說，在行業(yè)陷入“價格戰(zhàn)”止步不前時，享道出行抓住了問題的核心，以類似亞馬遜、京東的模式把資源投向基礎設施領域，致力于最大程度解決行業(yè)頑疾。經(jīng)過近三年的運營，享道出行構建起一張無孔不入的安全網(wǎng)絡，形成了可靠的產(chǎn)品護城河。結合當下時間點來看，比起賬戶里的打車券，無形的“安全紅包”更為用戶所樂見。只有把錢投在具有長遠意義的方向上，才能換來網(wǎng)約車行業(yè)的“向前一步”。
2司乘關系：平等優(yōu)于“拉偏架”
從電商、外賣到網(wǎng)約車行業(yè)，供求雙方的關系處理都是一道難題。
站在平臺角度看，理應設計出同時保障雙方權益，實現(xiàn)客觀確權、維權的通道。
而實際情況卻是，很多平臺的權益規(guī)則受制于供求關系。比如行業(yè)早期階段司機是稀缺資源，乘客司機發(fā)生糾紛后平臺往往選擇主動為乘客提供補貼，換取“息事寧人”。
隨著市場來到供大于求的階段，再加上一些惡性事件點燃了公眾輿論。部分網(wǎng)約車平臺又武斷地剝奪司機話語權，一邊倒地站隊用戶。平臺司機遇到態(tài)度惡劣、無理取鬧的乘客只能默默承受，生怕被差評“砸了飯碗”。長時間工作與巨大心理壓力，讓網(wǎng)約車司機成為某種意義上的高壓職業(yè)，司機情緒崩潰的現(xiàn)象不在少數(shù)。
很難想象，這些現(xiàn)象頻繁發(fā)生在一個發(fā)展10年之久的成熟市場。
網(wǎng)約車下半場，漠視人性、以平臺利益為“裁判”的司乘關系注定將走下歷史舞臺。
從服務行業(yè)的發(fā)展規(guī)律上看，保障用戶權益靠的絕不是“施壓”工作人員，而是為“自己人”制定科學、有溫度、有前景的職業(yè)發(fā)展路徑。最有代表性的海底撈，就是通過充分授權將服務水平與團隊榮譽感、晉升通道進行捆綁，培養(yǎng)店員的“主人翁意識”。
好在，已經(jīng)有網(wǎng)約車平臺開始行動了。
今年5月，享道出行聯(lián)合上海德瑞姆心理機構共同發(fā)起的網(wǎng)約車行業(yè)首個司機心理關愛公益項目——“享道出行司機心理健康關愛計劃”落地。不僅如此，享道出行還將德瑞姆心理熱線嵌入司機APP，實現(xiàn)“一鍵呼叫”心理咨詢師，相當于為每位享道司機都配備了專屬的心理顧問。
這項探索上線2個月以來，“司機心理健康學堂”欄目吸引了3萬多名司機點擊瀏覽，其中近2萬人有多次瀏覽和收藏學習，僅“一鍵呼叫”功能就成功呼出近2000次，實現(xiàn)有效溝通超過1500人次。
為了從根源處改善司乘關系，享道出行也在以司乘平等理念為司機創(chuàng)造職業(yè)歸屬感。
比如“司享家計劃”，從生活、工作、職業(yè)三方面為司機提供立體式幫助，從生活關懷、訂單激勵到特殊權益全面覆蓋，助力司機在享道健康成長享受工作。再比如，平臺將每年5月20日定義為“5.20享道網(wǎng)約車司機關愛日”，全天對網(wǎng)約車司機訂單免除抽成，提供免費體檢、優(yōu)秀司機表彰等福利。
在長期一系列的司乘關懷舉措下，享道出行在司機端也收獲了不錯的口碑。比如在最近一次享道出行司機問卷調查中，司機推薦身邊朋友進駐享道的意愿接近80%。
今年年初人社部做出公示，擬將網(wǎng)約車司機設立為新工種。易觀發(fā)布的《中國網(wǎng)約車市場洞察報告2020》則認為，“司機、車輛、乘客”是目前網(wǎng)約車市場發(fā)展的三大核心要素。其中，司機是觸達用戶的橋梁，是平臺服務質量交付能力的關鍵。高效司機運營管理可以讓司機獲得更多認同感，達到提升司機自主服務意愿與粘性的目的。
這些努力不僅讓司機受益，更是在深入到服務行業(yè)的本質——同理心。當司機的心理問題得到解決，福利待遇和心情不斷改善，會在服務乘客時自發(fā)提高服務品質，為乘客帶去更多超預期的出行體驗，真正傳達平臺想傳達的品質服務。平臺理解司機，司機也會理解乘客，很多司乘關系問題也就迎刃而解。
對于網(wǎng)約車平臺來說，想要吸納更大的市場份額，理應承擔起更多雇主責任。
享道出行為司乘關系“再平衡”做出的有力推動值得網(wǎng)約車、乃至所有勞動密集型行業(yè)借鑒。
3
擁抱監(jiān)管最好姿勢， 是成為“長期主義者”
在城市軌道交通的建設過程中，往往是“后發(fā)城市”更具優(yōu)勢。背后的邏輯在于，后發(fā)城市有充足的城市參考系，可以借鑒其他城市的交通布局，在其基礎上進行優(yōu)化升級。
很多行業(yè)發(fā)展遵循著類似的規(guī)律：青出于藍而勝于藍的移動互聯(lián)網(wǎng)；集門戶網(wǎng)站、搜索引擎所長的字節(jié)跳動；將淘寶模式做到極致的拼多多莫不如是。
網(wǎng)約車行業(yè)也不例外。
自2018年成立以來，享道出行為自己量身定制了一條發(fā)展路徑：不走“砸補貼”、“搶地盤”的老路，而是全方位調動集團資源。 依托上汽集團的全產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢，享道出行在車輛全生命周期中的運營過程中，可提供金融、保險、維修保養(yǎng)、置換等全方位的解決方案，降低車輛運營成本。在城市拓展方面，上汽集團在各地的優(yōu)秀合作伙伴也幫助享道出行實現(xiàn)高質量、高效率開城。截至目前，享道出行已在27座城市開通專車業(yè)務，除了完成長三角地區(qū)一二線城市全覆蓋，還進駐到廣州、深圳、成都、青島等全國一二線城市，用戶滿意率高達97%。
一邊是步步為營的城市破圈，另一邊是不斷提升場景服務能力。
比如，享道出行推出的“享學小專車”，這款產(chǎn)品關注到中國家長接送孩子上下學難題，面向中小學生提供一對一專屬上下學專車接送服務，保障他們上下學的安全出行需求，該產(chǎn)品的駕駛員經(jīng)過嚴格篩選和審核培訓，以高標準、定制化服務獲得用戶好評，有效解決了中國家長接送難題，用戶需求旺盛。
再比如，享道出行與WeWork中國達成品牌戰(zhàn)略合作，深入到辦公場景，解決用戶在公務出行場景時的繁瑣流程，同時為企業(yè)降本提效。今年，享道出行和嗶哩嗶哩電競成為戰(zhàn)略合作伙伴，在出行場景中又融合了電競元素。
通過“出行+”，享道出行探索著與千行百業(yè)的融入方式，重新定義網(wǎng)約車出行的服務深度和專業(yè)能力。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布的《2020年度中國移動出行市場數(shù)據(jù)報告》，就將享道出行列為網(wǎng)約車行業(yè)的“千里馬”公司。
邁克爾·波特在《競爭優(yōu)勢》書中認為，所有競爭最終都是成本競爭和差異化競爭，而前者最為殘酷。網(wǎng)約車平臺同質化競爭較為明顯，故而在上半場的燒錢大戰(zhàn)中異常堅決，試圖盡快嚇退其他競爭者。
享道出行的脫穎而出恰恰證明，網(wǎng)約車市場完全可以在同質化中找到差異化破局空間。同樣，這也呼應了監(jiān)管方面所提倡的高質量創(chuàng)新發(fā)展。 不久前，交通運輸部答復了一位網(wǎng)約車司機建議“對網(wǎng)約車行業(yè)加強引導和監(jiān)管”的留言。交通運輸部表示“近年來，交通運輸部高度重視網(wǎng)約車行業(yè)合規(guī)化和駕駛員權益保障工作，積極會同相關部門和單位，采取一系列舉措，維護合規(guī)網(wǎng)約車駕駛員合法權益。”
作為一家國企背景的網(wǎng)約車平臺，享道出行的“長期主義”與監(jiān)管思路不謀而合。換言之，選擇成為長期主義者，本身就是在擁抱監(jiān)管初衷。平臺通過模式創(chuàng)新和新型基礎設施保障了司機、乘客與平臺的共贏，尤其是在司乘關系、技術與安全方面走在了行業(yè)最前沿。
網(wǎng)約車下半場，濫用資本與行業(yè)地位的平臺生存處境將愈發(fā)艱難。唯有長期主義者，才能迎來屬于自己的發(fā)展紅利。
作者丨顧見
文章來源：闌夕（ID:techread），原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/G6E72DfoDaVOoZuJHnA6hA
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