人工智能客服撕開的數(shù)字化鴻溝

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許久未曾公開露面的馬云最近現(xiàn)身阿里巴巴第17個“阿里日”現(xiàn)場，網(wǎng)絡(luò)流傳的圖片中，馬云手拿一本“老年人數(shù)字生活手冊”咧嘴呵呵笑。

數(shù)字化技術(shù)開始全面滲透到社會經(jīng)濟(jì)生活當(dāng)中之際，阿里巴巴也開始就“老年人數(shù)字生活”問題展開數(shù)字化滲透過程中的溫情話題探討——老年人的數(shù)字化生活如何展開?

阿里巴巴或者其他科技、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對于老年人數(shù)字化生活問題的探討至少涵蓋兩個層面的意義。其一，數(shù)字化生活時代爭取不拋棄任何一個用戶，包括老年用戶群體，以體現(xiàn)數(shù)字化滲透的溫情之處，；其二，促成老年人融入數(shù)字化生活，拓展數(shù)字化消費群體的規(guī)模，實現(xiàn)數(shù)字化平臺價值的最大化。無論其一、其二，想以人工智能客服為切入點用兩個小經(jīng)歷聊一聊數(shù)字化鴻溝問題。

一

母親微信發(fā)過來兩條信息稱其中國移動的備用手機(jī)號有一項5元/月的彩鈴增值業(yè)務(wù)費，問我怎么取消？答曰：“打10086人工客服讓客服幫你取消就好了。”10多分鐘過去了，母親發(fā)來微信語音消息稱未解決取消彩鈴增值業(yè)務(wù)的問題，不知道怎么操作。

聯(lián)想到運營商如今大多啟用了人工智能語音助手，母親10多分鐘大概都是在跟人工智能語音助手掰扯。拿起使用中國移動號碼的備用機(jī)試撥了一通10086的客服電話。果然，“我是智能語音助手小貝……”巴拉巴拉說一大堆。除了正常的業(yè)務(wù)咨詢反饋，就只有一個“幫助”的語音觸發(fā)入口。根據(jù)筆者經(jīng)驗，對著這個智能語音助手小貝說一句“人工客服”便能轉(zhuǎn)接到10086的人工客服坐席。筆者隨即將操作方法發(fā)給母親，撥通10086，聽它講完，再給他說“人工客服”四個字，接通人工客服后告訴人工客服你要取消彩鈴增值業(yè)務(wù)就好了。

一分鐘后，母親發(fā)來語音稱客服已經(jīng)幫她取消了。

同樣的10086客服電話通話場景放在幾年前，一級服務(wù)語音提醒的最后一便有一條“按0進(jìn)入人工客服”的語音提示。如今，它隱藏在一級菜單“幫助”語音觸發(fā)后的下一級服務(wù)菜單的最后一項。運營商客服電話服務(wù)從鍵入數(shù)字來觸發(fā)服務(wù)菜單到語音輸入觸發(fā)服務(wù)菜單的過渡是一次完整的數(shù)字化升級應(yīng)用，在這個過程中，數(shù)字化便利與數(shù)字化鴻溝并存。

二

微信群里有好友吐槽，XX線上商城店鋪的客服像個鐵憨憨。咨詢商品細(xì)節(jié)都是機(jī)械式的關(guān)鍵詞觸發(fā)回復(fù)，怎么就聯(lián)系不上店鋪的人工客服，網(wǎng)購體驗不太好。這個場景其實同樣的在鍵入“人工客服”后會轉(zhuǎn)接給店鋪的人工客服。

上述兩個關(guān)于人工智能客服的小經(jīng)歷其實已普遍存在于日常生活場景中。于需要高頻次提供人工客服服務(wù)的企業(yè)機(jī)構(gòu)而言，人工智能客服的引入必然能降低機(jī)械化回復(fù)所需要的人力資源成本。在受益于數(shù)字化應(yīng)用帶來的便捷與成本收縮之外，人工智能客服也撕開了一道數(shù)字化的鴻溝。

五年前，阿里巴巴推出了使用VirtualReality(虛擬現(xiàn)實)技術(shù)，利用計算機(jī)圖形系統(tǒng)和輔助傳感器，生成可交互三維購物環(huán)境的全新線上購物方式Buy+。這是數(shù)字化電商模式的一次升華。幾乎同一時間時期，拼多多通過簡約結(jié)構(gòu)的數(shù)字化電商方案瞄準(zhǔn)了下沉市場。如今，阿里Buy+猶可憶，拼多多體量漸漲。不是說數(shù)字化升華的不妥，也并非提及簡約結(jié)構(gòu)數(shù)字化滲透的勢能，數(shù)字化改造的出發(fā)點應(yīng)該是便捷性、簡約性、普惠性，而不是撕開一道道鴻溝。

結(jié)尾，愿越來越多的科技、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、機(jī)構(gòu)關(guān)注到馬云手中的“老年人數(shù)字生活手冊”。

文 丨 李民民 丨大叔丨 科技發(fā)燒友丨撰稿人 丨 偽設(shè)計師

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