AOFAX醫(yī)療美容行業(yè)電話呼叫中心系統(tǒng)解決方案

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市場背景

愛美之心人皆有之，在以前如果有哪個人說去美容院隆了鼻，肯定會引來人們異樣的眼光。但隨著人們生活水平的提高，各種電視劇、娛樂新聞的宣傳引導(dǎo)，美容消費的人群越來越多，各種美容院也如雨后春筍般多起來，各種美容廣告滿天飛，美容行業(yè)的競爭也日趨激烈。怎么樣在激烈的競爭中脫穎而出呢？

客戶在進(jìn)行美容消費時，除了對美容機構(gòu)產(chǎn)品和效果的關(guān)注以外，也非常關(guān)注其服務(wù)質(zhì)量；故而，周到、貼心的服務(wù)甚至比優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品對消費者來說更具吸引力。如何更好地服務(wù)客戶，將客戶作為美容醫(yī)院長期、持久、穩(wěn)定的客戶資源，是每一家美容機構(gòu)都在考慮的問題。

美容機構(gòu)建立電話呼叫中心系統(tǒng) ，對于其提升服務(wù)質(zhì)量有著非常明顯的效果。統(tǒng)一的電話號碼，方便記憶，利于宣傳，不僅統(tǒng)一了美容機構(gòu)的對外形象，創(chuàng)造和提升了企業(yè)品牌，還提升了美容機構(gòu)內(nèi)部管理效率，運作效率，可以大大地促進(jìn)美容機構(gòu)客戶服務(wù)的規(guī)范化、專業(yè)化，提高服務(wù)人員工作效率，提升服務(wù)檔次，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化美容機構(gòu)供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)，提高整體效率。

二．市場需求

醫(yī)療美容呼叫中心，分為客服呼叫中心和營銷呼叫中心?？头艚兄行呢?fù)責(zé)客服服務(wù)，接待用戶的電話，提供耐心、貼心的解答服務(wù)；營銷呼叫中心負(fù)責(zé)銷售，屬于主動出擊，是美容機構(gòu)主要的業(yè)務(wù)來源。AOFAX技術(shù)經(jīng)過與多家醫(yī)療美容機構(gòu)深入的溝通，分析整理出醫(yī)療美容行業(yè)的具體需求：

1. 自助IVR導(dǎo)航流程

客戶致電美容機構(gòu)呼叫中心首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)：美容服務(wù)預(yù)約，各項服務(wù)/美容中心的查詢，美容知識查詢，醫(yī)院最新動態(tài)，投訴、建議語音留言，等等。

2. 自動語音通知

自動語音通知為IVR語音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動語音通知，告知客戶企業(yè)最新動態(tài)，優(yōu)惠活動，新品信息等等。

3. 電話接入智能分配

當(dāng)客戶電話呼入時，呼叫系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需要轉(zhuǎn)入不同的分支機構(gòu)或者科室。如轉(zhuǎn)入整形外科中心、非手術(shù)美容中心、抗衰老中心、美容會館、激光美容中心、美容牙科中心、客戶服務(wù)中心、檢驗中心、影像中心、超凈化層流手術(shù)室、藥品平價超市或者24小時便民門診等臨床醫(yī)技科室。

4. 來電彈屏

當(dāng)電話接入時，坐席電腦屏幕會彈出客戶的相關(guān)資料，座席對客戶的資料一目了然，提高了工作效率。如果是新客戶，則彈出空白頁面，客服代表可以說歡迎的同時錄入客戶資料，建立客戶檔案。

5. 客戶回訪

美容醫(yī)院服務(wù)人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對客戶的回訪。外撥方式分為四種：自動語音，人工電話，群發(fā)短信?？蛻絷P(guān)懷及主動服務(wù)的具體內(nèi)容有：對潛在客戶的信息告知與跟進(jìn)，優(yōu)惠活動通告，老客戶回訪調(diào)查，等等。

6. 電話營銷

作為醫(yī)療美容機構(gòu)的電話營銷中心，呼叫中心需要有點擊式外呼功能和自動外呼功能。將公司網(wǎng)站、CRM以及營銷人員主動搜集等各種渠道收集來的客戶資料錄入到呼叫中心系統(tǒng)，進(jìn)行電話營銷工作。

7. 預(yù)約專家

客戶電話呼入并選擇“預(yù)約專家”功能后，系統(tǒng)將自動轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的坐席，如果客戶需要預(yù)定專家服務(wù)，座席人員可以選定預(yù)定的專家，然后將預(yù)定序號發(fā)送至該客戶手機?？蛻粼陬A(yù)定的時間來到醫(yī)院將預(yù)定的信息告知接待人員，接待人員即可帶領(lǐng)其到預(yù)定的專家處，或者為其聯(lián)系此專家。

8. 客戶投訴與建議

通過人工服務(wù)、語音信箱、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給美容機構(gòu)服務(wù)人員。服務(wù)人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。呼叫中心平臺的暢通性保證了客戶投訴的及時解決，有助于提高美容機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，維系老客戶，增加二次訂單率。

9. 報表統(tǒng)計功能

系統(tǒng)可根據(jù)各系統(tǒng)功能模塊生成相應(yīng)的話務(wù)報表和業(yè)務(wù)報表，通過這些報表我們清楚的知道：每個坐席的工作情況、忙碌狀態(tài)，哪些科室關(guān)注的人最多，哪些產(chǎn)品咨詢的人最多，哪些產(chǎn)品賣得最好，哪些服務(wù)是客戶投訴最多、意見最大的，從而為醫(yī)院全面掌握公司運轉(zhuǎn)狀態(tài)、業(yè)務(wù)情況提供數(shù)據(jù)支持，為醫(yī)院提高管理、促進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。

三．AOFAX醫(yī)療美容醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)

針對醫(yī)療美容行業(yè)的具體需求，AOFAX技術(shù)專門開發(fā)了AOFAX醫(yī)療美容醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng) ，將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、電話營銷、客戶管理、報表管理等緊密結(jié)合，增強美容機構(gòu)的市場靈敏度，建立起快速反應(yīng)機制，增強與客戶的信息互動，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。美容機構(gòu)通過使用AOFAX醫(yī)療美容醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)，可以明顯的提升服務(wù)質(zhì)量、提高營銷水平和效率，提高管理水平。

四．AOFAX醫(yī)療美容呼叫中心主要功能

1. 語音接入功能

AOFAX呼叫中心實現(xiàn)電話交換功能所有功能：電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫駐留、呼叫代答、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配；還包含電話會議、*聽、分機隨行等最新功能。

2. IVR 自動語音應(yīng)答功能：

IVR會設(shè)有訂單查詢、會員級別或者積分的使用情況說明、付款方式介紹，通常還會有優(yōu)惠打折活動的介紹。

多層IVR隨時配置，方便節(jié)假日促銷、溫馨提示、以及積分查詢等，從而提高客戶滿意度，增加網(wǎng)站粘度。

3. 客戶關(guān)系管理

通過客戶資料錄入，建立客戶檔案，可以方便對客戶的管理以及來電彈屏功能的實現(xiàn)。

根據(jù)用戶來電自動顯示用戶資料等方式，對用戶進(jìn)行精確化管理，對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)查詢并具有導(dǎo)出數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能，分析用戶的消費行為等，具有根據(jù)模糊字段（地址、電話、使用記錄等）信息查詢客戶詳細(xì)詳細(xì)資料的功能。

營銷人員面對大量的客戶，可迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料，在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。

4. 遠(yuǎn)程部署

強大的遠(yuǎn)程部署功能，可以把全國各地的分支機構(gòu)整合進(jìn)來，從而實現(xiàn)功能更加強大的平臺；同時低成本的通訊方式，將為公司在溝通提供方便，降低成本。

分機之間“0”話費——所有分機（包括本地和異地分機）之間通話費為“0”，長途變市話——在多個服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話（異地已放置系統(tǒng)服務(wù)器）時，系統(tǒng)可以路由選擇當(dāng)?shù)胤?wù)器發(fā)起呼叫，從而實現(xiàn)長途電話變市話。

5. ACD 排隊策略

話務(wù)自動分配功能主要完成企業(yè)話務(wù)員接聽客戶來電的策略實現(xiàn)，盡可能地選擇最合適的話務(wù)員為客戶服務(wù)。通過話務(wù)分配策略可以盡可能的合理分配話務(wù)員的話務(wù)量，同時也可根據(jù)客戶的不同情況（如VIP用戶或長途用戶等）為用戶提供不同程度的服務(wù)。

6. 話務(wù)報表

系統(tǒng)自動記錄所有電話的通話清單，提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負(fù)載等各時段的電話詳細(xì)報表。系統(tǒng)針對每月、每日的流量、各時段負(fù)載，提供報表和統(tǒng)計圖表。并可以對各分機的流量和時段負(fù)載提供圖表。使您對整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。目前提供的報表有：通話日志、話務(wù)統(tǒng)計、流量統(tǒng)計、呼損率統(tǒng)計、平均等待時長統(tǒng)計、質(zhì)檢統(tǒng)計、報表導(dǎo)出等。

7. 坐席監(jiān)控功能

呼叫中心系統(tǒng)針對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。座席班長還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話。包括監(jiān)聽、強折、來截、強插等功能。

8. 語音信箱

系統(tǒng)提供無應(yīng)答留言信箱，留言后可以用使用電話分機收聽語音留言。語音信箱操作簡單，只要在系統(tǒng)設(shè)置完成后，終端人員可以直接使用電話機，語音信箱也可以在電腦直接播放。

9. 多方電話會議

系統(tǒng)帶有強大的語音會議功能，用戶不但可以在內(nèi)部分機之間，通過撥打語音會議室號碼，進(jìn)入語音會議室，還可以使用外部的手機、固定電話，撥打呼叫中心的接入號碼，轉(zhuǎn)入語音會議室。無需額外投資專用的電話會議設(shè)備就可以擁有多個超級語音會議室，同時每個會議室都可以容納30-60方電話同時通話。并提供會議主持，靜音，強踢等功能。

10. 網(wǎng)頁撥號

與Web網(wǎng)站無縫對接，只要客戶在輸入欄輸入電話號碼，如手機、座機、小靈通等，隨即實現(xiàn)回播，在接通的同時，主要方電話也實現(xiàn)振鈴。方便網(wǎng)頁瀏覽客戶的播號，方便客戶多種方式聯(lián)絡(luò)。當(dāng)客戶在瀏覽網(wǎng)站時隨時撥號，方便了用戶與商家的及時溝通，促進(jìn)訂單的生成。

上面是AOFAX醫(yī)療美容行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的主要功能，需要了解更加詳細(xì)的功能可以和AOFAX技術(shù)聯(lián)系。等公司采用了AOFAX醫(yī)療美容行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，取得了良好的效果，為企業(yè)帶來了實實在在的好處。

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