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從銷(xiāo)售可回溯到合規(guī)科技
從10月1日開(kāi)始，你在網(wǎng)上買(mǎi)保險(xiǎn)的每一步，都會(huì)被記錄下來(lái)，以備不時(shí)之需了。
帶來(lái)這一變化的是銀保監(jiān)會(huì)在今年6月30日下發(fā)的《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理的通知》。這一通知要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過(guò)銷(xiāo)售頁(yè)面管理和銷(xiāo)售過(guò)程記錄等方式，對(duì)在自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的交易行為進(jìn)行記錄和保存，使其可供查驗(yàn)。
這一政策于今年10月1日正式落地實(shí)施，此后不能符合要求的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，將無(wú)法開(kāi)展相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。 由于覆蓋面廣、時(shí)間要求緊張，這一政策自出臺(tái)便受到熱議，并帶動(dòng)了一個(gè)全新的市場(chǎng)，也同樣影響了行業(yè)中的從業(yè)機(jī)構(gòu)和服務(wù)商們。
政策如何解讀？
事實(shí)上，這一政策并不是橫空出世，前后歷時(shí)近3年，其范圍從線下延伸到線上，包含的從業(yè)機(jī)構(gòu)也覆蓋了整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)。
其中最核心也最具象化的一點(diǎn)，是需要把投保人的操作軌跡用圖片或者視頻形式還原。
不僅如此，《通知》還對(duì)留存時(shí)長(zhǎng)作出規(guī)定：資料保管期限自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，保險(xiǎn)期間在一年以下的不得少于五年，保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的不得少于十年。 這也直接影響到了眾多業(yè)內(nèi)的服務(wù)商們。
突如其來(lái)的市場(chǎng)機(jī)遇
本次可回溯通知出臺(tái)，對(duì)音視頻留存服務(wù)、監(jiān)管科技相關(guān)的行業(yè)服務(wù)商而言，直接打開(kāi)了一個(gè)新市場(chǎng)。
在疫情肆虐的2020年，一季度保險(xiǎn)業(yè)遭遇了冰火兩重天，線下展業(yè)活動(dòng)基本為零，唯有線上業(yè)務(wù)能夠稍微挽救這一局面。而與之緊密相連的保險(xiǎn)科技領(lǐng)域，由于疫情影響在今年也陷入部分停滯，本次政策的推出無(wú)疑帶來(lái)了一波剛性、快速的客戶需求。
需求的特點(diǎn)在于兩方面：
1、首先是覆蓋范圍廣。 是只要是銷(xiāo)售互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的機(jī)構(gòu)，都需要上線可回溯功能，否則不得開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。這里就覆蓋了包括保險(xiǎn)公司、經(jīng)紀(jì)公司、第三方互聯(lián)網(wǎng)中介平臺(tái)、銀行等，市場(chǎng)十分廣闊。
2、其次，從通知頒布到正式實(shí)施僅有4個(gè)月時(shí)間，對(duì)于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)而言時(shí)間比較緊張。 大型保險(xiǎn)公司技術(shù)能力足夠自研，起步也比較早，但打磨出成熟產(chǎn)品仍有一定難度;中小型的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)囿于人力，通常會(huì)選擇外采。
這對(duì)于行業(yè)中的服務(wù)商而言，自然是難得的機(jī)會(huì)。
有的服務(wù)商此前便有類(lèi)似的解決方案，因此在《通知》出臺(tái)后即迅速梳理監(jiān)管要求的能力、客戶具體需求后推出解決方案，希望快速抓住突然的市場(chǎng)機(jī)遇。
容聯(lián)云通訊便是其中之一。成立于2013年的容聯(lián)云通訊，為企業(yè)客戶提供包括PaaS通訊能力(語(yǔ)音、短信等)、CC(七陌云客服與云聯(lián)絡(luò)中心)、UC(音視頻應(yīng)用與企業(yè)直播、IM即時(shí)通訊云、企業(yè)辦公與協(xié)作)以及“通訊+AI”等AI視覺(jué)服務(wù)。
容聯(lián)云通訊金融創(chuàng)新產(chǎn)品部總經(jīng)理李陽(yáng)對(duì)36氪表示，金融領(lǐng)域一直是容聯(lián)的重要市場(chǎng)，本次保險(xiǎn)領(lǐng)域推出的可回溯要求所應(yīng)用到的能力，在容聯(lián)以前許多方案中就已經(jīng)應(yīng)用過(guò)，比如理財(cái)和保險(xiǎn)領(lǐng)域此前便嚴(yán)格執(zhí)行“雙錄”規(guī)定，線下業(yè)務(wù)辦理都需要應(yīng)用到音視頻記錄模塊，便于日后回溯。
“在6月30日通知出來(lái)前，銀保監(jiān)會(huì)在3月份左右有過(guò)一次意見(jiàn)征集，我們即開(kāi)始籌備方案，并在6月正式公布規(guī)定后就正式開(kāi)展可回溯業(yè)務(wù)。”李陽(yáng)表示。
新規(guī)落地難點(diǎn)在何處？
由于本次政策從發(fā)布到實(shí)施時(shí)間短，且主體是保險(xiǎn)消費(fèi)過(guò)程中最核心的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，因此，解決方案制定需要考慮的要點(diǎn)頗多。
首先是入口。 如果要做到如果說(shuō)以往線下的“雙錄”是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行記錄，線上記錄則涉及到更多載體和客戶觸點(diǎn)，比如客戶通過(guò)小程序、app、H5等多元化的渠道進(jìn)行投保，《通知》實(shí)施后，這些渠道都會(huì)被納入到記錄的范圍中，所以需要考慮方案的適配，以及和后端保單管理系統(tǒng)的連接。
“客戶在互聯(lián)網(wǎng)端操作了哪些頁(yè)面、怎么點(diǎn)擊、停留，全部被記錄下來(lái)。
其次是對(duì)IT能力的要求。 其實(shí)，銷(xiāo)售可回溯能力從技術(shù)角度來(lái)看不算太難，36氪訪談的大部分廠商表示以api對(duì)接即可調(diào)用模塊。不過(guò)，若對(duì)客戶所有瀏覽和互動(dòng)行為進(jìn)行，這一能力對(duì)客戶的現(xiàn)有IT架構(gòu)等則有一定要求，要保證回溯精準(zhǔn)性、覆蓋全面、數(shù)據(jù)穩(wěn)定性，以及控制好數(shù)據(jù)存儲(chǔ)成本卻不是易事。
“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品里種類(lèi)多面向個(gè)人消費(fèi)者，相對(duì)線下銷(xiāo)售而言更加小額高頻，并且會(huì)有特殊時(shí)期的高并發(fā)狀況，如航空險(xiǎn)。”容聯(lián)云通訊金融創(chuàng)新產(chǎn)品部總經(jīng)理李陽(yáng)表示。并且，若要全流程留存多年，高效存儲(chǔ)非常重要。當(dāng)前容聯(lián)的解決方案即可把原來(lái)一分鐘占據(jù)的3m-4m存儲(chǔ)空間壓縮到數(shù)百k，從而減少客戶的存儲(chǔ)成本。
事實(shí)上，新規(guī)出臺(tái)后，如何平衡合規(guī)以及用戶體驗(yàn)，做好保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)控機(jī)制、產(chǎn)品設(shè)計(jì)是更為核心的一點(diǎn)。
可回溯銷(xiāo)售系統(tǒng)上線后，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)投保流程將更為嚴(yán)謹(jǐn)。36氪在某互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)嘗試投保，點(diǎn)擊投保鍵后平臺(tái)出現(xiàn)彈窗，告知用戶投保流程將被合法加密記錄，隨后出現(xiàn)的健康告知?jiǎng)t不能跳過(guò)，若直接跳過(guò)，系統(tǒng)會(huì)反復(fù)提示需閱讀完畢。
某互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)的投保頁(yè)面
誠(chéng)然，種種措施能夠一定程度起到讓個(gè)人閱讀健康告知的作用，減少投保糾紛，一定方面也可減少賠付，降低投訴率。不過(guò)，監(jiān)管前置無(wú)疑會(huì)讓產(chǎn)品體驗(yàn)受到一定影響，這也是開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)需不斷思考和優(yōu)化的問(wèn)題。
新規(guī)出臺(tái)后，當(dāng)前市場(chǎng)現(xiàn)狀如何？
回顧市場(chǎng)，近幾個(gè)月的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)比較激烈，36氪當(dāng)前接觸到的解決方案按照不同服務(wù)規(guī)模和并發(fā)量，報(bào)價(jià)在數(shù)萬(wàn)元到百萬(wàn)元不等，差異較大。當(dāng)前市面上提供銷(xiāo)售可回溯解決方案的服務(wù)商主要分為幾類(lèi)，一是深耕保險(xiǎn)領(lǐng)域多年的傳統(tǒng)軟件公司;二是保險(xiǎn)科技服務(wù)商;三是通用能力服務(wù)商，如音視頻PaaS服務(wù)商容聯(lián)云通訊等;四是互聯(lián)網(wǎng)巨頭旗下的保險(xiǎn)科技業(yè)務(wù)。
而長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)，這一規(guī)定也必定會(huì)影響互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)格局。 一個(gè)重要原因是——互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)以高頻且相對(duì)低價(jià)的產(chǎn)品為主，利潤(rùn)本就稀薄，可回溯模塊上線還是會(huì)涉及一定程度的系統(tǒng)底層邏輯修改和擴(kuò)容要求，且合規(guī)成本推高也會(huì)導(dǎo)致用戶體驗(yàn)有部分損失。
從銷(xiāo)售可回溯到合規(guī)科技
近年來(lái)的合規(guī)化趨勢(shì)不斷加速，合規(guī)化是保險(xiǎn)行業(yè)很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)的主題，疫情則是今年的一支催化劑。 從2017年、2018年，再到今年兩度下發(fā)通知，監(jiān)管方面不斷出臺(tái)保險(xiǎn)銷(xiāo)售可回溯相關(guān)文件即是有力映證。
在用戶和業(yè)務(wù)大量向線上遷移的趨勢(shì)下，合規(guī)也要與這一趨勢(shì)快速適配，才能讓業(yè)務(wù)在合規(guī)之余繼續(xù)快速增長(zhǎng)。
在未來(lái)，保險(xiǎn)領(lǐng)域的行業(yè)角色和監(jiān)管要求將會(huì)更加細(xì)化和明晰。 就在前不久的9月27日，銀保監(jiān)會(huì)再度頒布《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)監(jiān)管辦法(征求意見(jiàn)稿)》，第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)明確只能宣傳不能銷(xiāo)售，投保鏈接需跳轉(zhuǎn)到持牌機(jī)構(gòu)平臺(tái)，客戶信息不得截留。
本次疫情的影響不會(huì)僅停留在疫情時(shí)期。疫情后，泛金融領(lǐng)域的業(yè)務(wù)線上化進(jìn)程將會(huì)加速推進(jìn)，從而帶來(lái)的整個(gè)泛金融領(lǐng)域的合規(guī)科技也將迎來(lái)新一波發(fā)展機(jī)遇，比如容聯(lián)正在推進(jìn)的金融云營(yíng)業(yè)廳、移動(dòng)政務(wù)大廳等行業(yè)線下業(yè)務(wù)線上化遷移等，可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)的行業(yè)線上數(shù)字化空間還有很大。
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