近日，蘇寧最新試行的一線客服積分激勵方案流出，818期間蘇寧控股集團董事長張近東曾提出設(shè)立的“委屈獎”赫然在列。圍繞“專注好服務(wù)”，蘇寧服務(wù)的規(guī)范化、制度化始終有跡可循。創(chuàng)業(yè)30年，“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”是張近東一直秉承的理念，是每一位蘇寧員工入職伊始就必須深刻領(lǐng)悟的一句話，已經(jīng)深入蘇寧的企業(yè)基因。
（圖：《2020年蘇寧一線客服積分方案（試行版）》中“委屈獎”細(xì)則）
30年來，蘇寧的成長始終離不開“服務(wù)”二字。《張近東管理信念》這本書里面寫道：30年前的家電商場，還是野蠻擴張的時代，商家普遍“重銷售、輕服務(wù)”。張近東此時便意識到，服務(wù)才是零售行業(yè)的核心競爭力，便成立了一支上百人的服務(wù)隊伍，專門從事空調(diào)的送貨、安裝、維修、保養(yǎng)等全系列售后服務(wù)，開創(chuàng)了家電行業(yè)自營服務(wù)的先河。
（圖：90年代創(chuàng)業(yè)初期的蘇寧交電）
為了提高服務(wù)質(zhì)量，確保用戶滿意，蘇寧當(dāng)時還制定了詳細(xì)的經(jīng)營管理手冊，并形成規(guī)范文件，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做出了明確的、細(xì)致化的要求。
在創(chuàng)業(yè)初期，張近東還將用戶體驗作為維系公司美譽度的“隱形資產(chǎn)”加以悉心維護，在專營空調(diào)生意的“蘇寧交家電”時代，便對電話接打等用戶服務(wù)行為進(jìn)行明確的規(guī)范。
（圖：張近東在蘇寧發(fā)展初期簽署的電話接打規(guī)范文件）
在全國連鎖的“蘇寧電器”時代，蘇寧更為客服、物流、門店等各大終端制定了詳備的用戶服務(wù)手冊，很多后來被業(yè)界所效仿的“送貨服務(wù)規(guī)范”、“陽光服務(wù)原則”等細(xì)則均來自于此，其服務(wù)規(guī)范化意識、服務(wù)制度精細(xì)化領(lǐng)跑行業(yè)。
（圖：蘇寧電器連鎖時期各大終端服務(wù)管理手冊）
經(jīng)歷30年發(fā)展，服務(wù)是蘇寧在激烈的市場競爭中，始終堅守的制勝法寶。今年818期間，張近東探訪一線客服時提出，要站在用戶立場解決問題，要讓用戶“占便宜”。為了激發(fā)客服工作人員干勁，張近東提出加大服務(wù)終端激勵、設(shè)立“委屈獎”，對于在用戶服務(wù)過程中受到了委屈的服務(wù)人員，提供額外的安慰激勵。
據(jù)了解，自9月中尋開始，蘇寧針對一線客服已試行全新的積分制激勵方案，積分與用戶體驗掛鉤，分為不同等級，對應(yīng)享受職級晉升、薪資激勵、月度休假等獎勵。“委屈獎確實能安撫員工的心理，有了這些獎勵措施，大家在以后的服務(wù)過程中，也會多了幾分積極，情緒會更加飽滿。”蘇寧用戶體驗中心電話客服部劉恩凱表示。
（圖：張近東談蘇寧30年服務(wù)初心）
今年，蘇寧確立了新的“零售服務(wù)商”戰(zhàn)略，服務(wù)在蘇寧中的地位進(jìn)一步提升?；诖藨?zhàn)略，蘇寧將向社會全面開放其供應(yīng)鏈、物流、金融等核心零售能力。張近東認(rèn)為，企業(yè)唯有融入時代、融入社會，才能煥發(fā)出旺盛而持久的生命力，而唯有開放輸出，才能服務(wù)更多的人。
“服務(wù)是蘇寧的看家本領(lǐng)，是蘇寧發(fā)展的原動力，是蘇寧的唯一產(chǎn)品。銷售商品不是零售商的終極目標(biāo)，服務(wù)于用戶的品質(zhì)生活才是零售商的根本使命。”張近東這樣說。
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