當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，每個(gè)人都不是一座孤島。近日，齊家網(wǎng)與上海農(nóng)商銀行達(dá)成戰(zhàn)略合作，為平臺(tái)商戶和用戶開通專項(xiàng)貸款和分期通道。齊家網(wǎng)用戶能夠通過平臺(tái)快速向銀行申請(qǐng)，并受到更高效的放款速度和更優(yōu)惠的貸款利率，減緩資金壓力。這一舉措，無疑是疫情當(dāng)下，品牌增加用戶粘性、長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵所在。
所謂“粘性”，是用服務(wù)打動(dòng)用戶，讓人在需要的時(shí)候第一個(gè)想起你；而服務(wù)，則是以各類舉措、行動(dòng)等解決實(shí)際問題。眾所周知，傳統(tǒng)家裝行業(yè)信息不透明、產(chǎn)業(yè)鏈長、中間環(huán)節(jié)多、缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督，加上準(zhǔn)入門檻低等因素，施工品質(zhì)差、交付延后、增項(xiàng)漏項(xiàng)、售后服務(wù)難保障等問題時(shí)常發(fā)生，用戶體驗(yàn)感非常差，因此很難將用戶倒流進(jìn)來，并轉(zhuǎn)化為活躍用戶、忠誠用戶。
作為國內(nèi)最大、最具聲望的互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)，齊家網(wǎng)具備極強(qiáng)的用戶基礎(chǔ)，并不斷以極致消費(fèi)體驗(yàn)來提升用戶粘性，優(yōu)化行業(yè)效率。根據(jù)國內(nèi)監(jiān)測機(jī)構(gòu)Trustdata發(fā)布的《2019年中國互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)分析報(bào)告》報(bào)告，2019年互聯(lián)網(wǎng)家裝新增用戶大量涌向齊家網(wǎng)，齊家網(wǎng)新增用戶占行業(yè)新增用戶的41.3%，遠(yuǎn)高于第二名土巴兔的28.4%，其用戶粘性增長勢頭生猛。
“裝修公司分級(jí)”“齊家保”等大幅提升用戶粘度
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，齊家網(wǎng)在用戶粘性上的成績，主要源于對(duì)用戶價(jià)值的重視。
用戶是齊家網(wǎng)持續(xù)發(fā)展的基石，近年來，齊家網(wǎng)圍繞用戶核心資源和利益，搭建了多維度、多層次的業(yè)務(wù)支撐體系。根據(jù)齊家網(wǎng)公開數(shù)據(jù)，2019年上半年與齊家網(wǎng)合作的裝修公司總量已超過1.1萬家，其平均每月的獨(dú)立訪客高達(dá)5510萬，同比增長19.0%，推薦用戶數(shù)和推薦次數(shù)同比增幅分別達(dá)到45.5%和59.7%。
2019年，為了更好的服務(wù)用戶，積極推進(jìn)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，齊家網(wǎng)針對(duì)用戶推出了裝修公司分級(jí)制度。分級(jí)制度要求商家口碑采用五星制，從設(shè)計(jì)效果、準(zhǔn)時(shí)開工率、材料質(zhì)量、施工質(zhì)量、按時(shí)交付率、商家整體服務(wù)等方面，予以不同的權(quán)重系數(shù)，最終形成不同的星級(jí)，五星級(jí)代表最優(yōu)質(zhì)的裝修公司。這意味著，用戶可以通過分級(jí)體系，直觀地了解到裝修公司的綜合實(shí)力以及更多細(xì)節(jié)，更好地匹配到契合度高的裝修公司。裝修公司分級(jí)制度的“落地”，進(jìn)一步提升了用戶的裝修體驗(yàn)。
另一方面，在弊端重重、用戶投訴率高企的裝修行業(yè)，齊家網(wǎng)推出的“齊家保”服務(wù)，也首度將用戶體驗(yàn)和用戶合法權(quán)益的保障落實(shí)為具體行動(dòng)。通過齊家保服務(wù)，用戶不再直接把裝修錢款支付給裝修公司，而是隨著施工進(jìn)度在各裝修節(jié)點(diǎn)，將費(fèi)用分批次交由齊家網(wǎng)托管。在施工過程的重要節(jié)點(diǎn)，由齊家網(wǎng)提供的第三方監(jiān)理服務(wù)確認(rèn)驗(yàn)收合格后，齊家網(wǎng)才會(huì)分階段將錢款轉(zhuǎn)付給裝修公司。
通過多項(xiàng)保障措施，加上渠道下沉帶來的持續(xù)增長，齊家網(wǎng)正迎來2020年一個(gè)極佳的開局。據(jù)Trustdata此前發(fā)布的《2019年1-9月中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)分析報(bào)告》，在移動(dòng)房產(chǎn)家裝市場領(lǐng)域互聯(lián)網(wǎng)家裝第一股——齊家網(wǎng)表現(xiàn)優(yōu)異，新增用戶數(shù)、用戶日均使用時(shí)長、用戶粘性均已領(lǐng)跑行業(yè)。
渠道下沉帶來穩(wěn)定持續(xù)增長
除Trustdata報(bào)告，多份報(bào)告還顯示，齊家網(wǎng)、一起裝修網(wǎng)、土巴兔分列下沉市場份額的前三，其中齊家網(wǎng)占下沉市場新增份額的42.7%，強(qiáng)勢平臺(tái)地位已經(jīng)初步顯現(xiàn)。
有機(jī)構(gòu)預(yù)測，2019年互聯(lián)網(wǎng)家裝市場規(guī)模將超4000億元。而低線城市，工業(yè)化和城鎮(zhèn)化的建設(shè)使得三、四線城市迎來“新人口紅利”。 菁財(cái)資本指出，2015年三線城市的人口規(guī)模是一線城市的6倍左右，且近10年人口增速仍會(huì)高于一二線城市。龐大的人口基數(shù)、人口大量集聚使得買房置業(yè)的需求增長，加之去庫存的政策紅利，使得房地產(chǎn)下游的三、四線城市家裝市場成為可挖掘的巨大消費(fèi)市場。
早在疫情之前，齊家網(wǎng)就將下沉市場放在重要地位。在2019年末，齊家網(wǎng)宣布在下沉市場采用COP、“火炬庫裝企”兩種模式大力拓展數(shù)百個(gè)中小城市。并啟動(dòng)了裝企分級(jí)體系，用商戶經(jīng)營數(shù)據(jù)、商戶交付滿意度、用戶評(píng)論、商家店鋪內(nèi)容等四大維度、18個(gè)細(xì)分維度、多達(dá)數(shù)十項(xiàng)的考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)項(xiàng)篩選出首批百家裝企，用這些“榜樣生”帶動(dòng)各自所在下沉市場的用戶體驗(yàn)提升。
作為用戶忠誠度的重要指標(biāo)，用戶體驗(yàn)的提升是用戶對(duì)齊家網(wǎng)平臺(tái)價(jià)值的認(rèn)可。下沉市場的開拓并非一朝一夕，為用戶提供一線城市的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品，為裝修公司構(gòu)建行業(yè)內(nèi)最完善最齊全的在線化工具，在線下需求向線上渠道轉(zhuǎn)移時(shí)，齊家網(wǎng)的優(yōu)良口碑和服務(wù)能力使其成為線上裝修用戶的“集聚區(qū)”。
業(yè)內(nèi)人士表示，未來，三、四線城市將逐漸成為互聯(lián)網(wǎng)家裝的藍(lán)海市場，而無論市場環(huán)境如何變化，更好的公司口碑、更高質(zhì)量的服務(wù)水平、數(shù)據(jù)化的管理，依然是新時(shí)代背景下對(duì)企業(yè)提出的更高要求。正所謂，能真正留住用戶的，才是王者。
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