域名預(yù)訂/競(jìng)價(jià)，好“米”不錯(cuò)過(guò)

我們把完成激活并在一段時(shí)間內(nèi)繼續(xù)進(jìn)行使用、瀏覽、或者購(gòu)買等關(guān)鍵行為的用戶叫做留存用戶。我們?cè)谧鲇脩粼鲩L(zhǎng)往往重視了獲客，而容易忽略留存。就算我們獲取的用戶很多，如果留存差，當(dāng)流失的用戶大于獲取用戶數(shù)，我們的用戶就會(huì)越來(lái)越少，用戶增長(zhǎng)就無(wú)法持續(xù)。就像一個(gè)池子，只有當(dāng)進(jìn)水口的水大，而出水口小，水才會(huì)在池子里越來(lái)越多。用戶留存要做的就是想辦法堵住池子里的流水口。

尤其是隨著流量流量紅利的消失，用戶的獲取變得越來(lái)越難，成本越來(lái)越高。在流量紅利消失時(shí)代，我們更應(yīng)該將更多的精力放在用戶的留存上。

如何才能提升留存呢?

01 、 明確用戶 留存 的標(biāo)準(zhǔn)

我們可以看到以上三條用戶留存曲線，第一第二條曲線經(jīng)過(guò)用戶的流失后，慢慢變得平緩，而最下面一條曲線，用戶一直處于下滑狀態(tài)，直到用戶流失趨于0，也就是用戶池子里的水基本上全部漏掉了，這樣的留存是很差的。

留存曲線

好的留存應(yīng)該是用戶在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的下滑后，慢慢變得平緩，而且曲線變平的位置越高，說(shuō)明我們的留存越好，比如前面兩條曲線，第一條曲線大概在60%左右時(shí)候變得平緩，第二條大概在40%時(shí)候才變得平緩，我們?cè)谧鲇脩袅舸娴臅r(shí)候就是要想辦法將變平緩的曲線位置提高。

1. 關(guān)注 留存率

我們?cè)诤饬苛舸婧脡氖且欢ú灰獌H僅關(guān)注留存用戶數(shù)，留存用戶數(shù)有價(jià)值，但更有價(jià)值的是留存率。如果我們僅僅關(guān)注留存用戶數(shù)容易造成我們的誤區(qū)，比如這次活動(dòng)的帶來(lái)的用戶留存是100萬(wàn)，上一次的活動(dòng)帶來(lái)留存用戶是200萬(wàn)，如果我們僅僅看絕對(duì)留存用戶數(shù)，可能上次一的活動(dòng)效果好，但實(shí)際可能的情況是，上次帶來(lái)了2000萬(wàn)用戶，最終卻只有200萬(wàn)留下，留存率僅僅為10%。而這次雖然只有100萬(wàn)的留存用戶，但是活動(dòng)帶來(lái)的用戶只有200萬(wàn)，留存率高達(dá)50%。所以100萬(wàn)的效果其實(shí)反而更好。

所以我們除了看留存用戶數(shù)外，還要看留存率，一般留存率的計(jì)算公式是這樣的：留存率 = 留存用戶數(shù) / 新增用戶數(shù)。一般說(shuō)到留存主要是按照時(shí)間來(lái)劃分，比如次日留存、周留存、月留存等。

次日留存率：(第一天的激活用戶中，在第2天還登錄的用戶數(shù))/第一天激活用戶數(shù)。

7日留存率：(第一天的激活用戶中，在第8天還登錄的用戶數(shù))/第一天激活用戶數(shù)。

30日留存率：(第一天的激活用戶中，在第31天還登錄的用戶數(shù))/第一天激活用戶數(shù)。

2. 關(guān)注 留存成本

這里還要說(shuō)明的時(shí)，其實(shí)除了留存率外，應(yīng)該還要考慮單個(gè)用戶的留存成本。假如渠道A花了1000塊錢獲得了100個(gè)用戶，一天后，只留下了10個(gè)用戶，而渠道B同樣花了1000塊錢帶來(lái)了100個(gè)激活用戶，一天后，留下了20個(gè)。渠道A的次日留存成本為100塊錢，而渠道B只有50塊錢。說(shuō)明渠道B的用戶質(zhì)量更好

02 、 留存 的 三個(gè) 階段 及 提升留存的方法

一般用戶留存會(huì)經(jīng)歷三個(gè)階段，即高速流失期、緩慢流失期、平緩穩(wěn)定期。

用戶流失的三個(gè)階段

高速流失期：這個(gè)階段一般是新增的激活用戶，流失比較嚴(yán)重的階段。

緩慢流失期：這個(gè)階段用戶對(duì)產(chǎn)品有了一定的了解，雖然流失還在下降，但開始減緩。

平緩穩(wěn)定期：用戶已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品比較熟悉，養(yǎng)成了習(xí)慣，用戶基本較少的流失。

針對(duì)不同的用戶流失階段提高留存的有不同的方法，我們根據(jù)上面提到的高速流失期、緩慢流失期、平緩穩(wěn)定期三個(gè)階段看看分別需要采取什么樣的方法來(lái)提高用戶留存。

1. 高速 流失期

這個(gè)階段是三個(gè)階段中最重要的階段，如果做得不好，就容易造成大面積的用戶流失，要再獲取用戶信任，召回用戶就難了，而召回一個(gè)流失用戶的成本往往是維護(hù)一個(gè)老用戶的5倍。

這個(gè)階段用戶第一次接觸到產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品還沒有認(rèn)知，最主要的留存方法就是要引導(dǎo)用戶，讓用戶感受到產(chǎn)品帶給他的核心價(jià)值和幫助她解決痛點(diǎn)的能力。

2. 緩慢流失期

這個(gè)階段，用戶已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品有了初步的認(rèn)知了，新鮮感在慢慢消失，如果市場(chǎng)上還有其他競(jìng)品，僅僅靠我們能解決他們的痛點(diǎn)，帶給用戶價(jià)值，還不足以留住用戶，因?yàn)槠渌a(chǎn)品也能解決他們的問題。

這個(gè)階段需要給到用戶新的留存的理由和新的刺激，常常有如下以下方法：

構(gòu)建用戶 激勵(lì) 機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制就是給用戶繼續(xù)使用的好處。比如簽到、等級(jí)勛章、積分兌換、特權(quán)等。大家一定還記得當(dāng)年大家為了獲得QQ的太陽(yáng)等級(jí)，天天掛著QQ，讓QQ始終在線，其實(shí)就是為了增加用戶留存。

餓了么星選，為了提升品質(zhì)商戶的用戶留存，會(huì)鼓勵(lì)用戶消費(fèi)三單就可以得到一個(gè)10元無(wú)門檻的商家消費(fèi)券。

餓了么星選消費(fèi)滿三單就可以獲得10元代金券

京東的京豆、淘寶的淘氣值、滴滴打車的積分等，都可以兌換其他商品和禮物或，都是為了提升用戶的留存。

京東、淘寶、滴滴積分兌換

增加用戶沉沒成本

所謂沉沒成本就是已經(jīng)發(fā)生的不可回收的成本，比如金錢、時(shí)間、精力等，他會(huì)影響人們的當(dāng)前決策，人做決策時(shí)候不僅僅看當(dāng)前的利益，也關(guān)注以前的付出成本。增加用戶沉沒成本的目的就是通過(guò)提前的成本支出，讓用戶持續(xù)地使用我們的產(chǎn)品，提升用戶留存。

（ 1 ）金錢成本：

比如提前充值，理發(fā)店經(jīng)常會(huì)讓用戶辦會(huì)員卡，就是為了提前綁定用戶。餓了么的會(huì)員，只要出10幾塊錢開通會(huì)員，就可以獲得配送費(fèi)減免、下單優(yōu)惠、大額紅包等優(yōu)惠。用戶會(huì)覺得已經(jīng)出了錢，不用太浪費(fèi)，當(dāng)有需求時(shí)候最先想到的就是這個(gè)平臺(tái)和產(chǎn)品。

餓了么星選會(huì)員

比如我在我家樓下有一家洗車店，我以8折的價(jià)格辦了一張800塊錢的洗車卡，基本就把我綁牢了，差不多一年我?guī)缀鯖]在其他地方洗過(guò)車，偶爾還在這家店做個(gè)其他服務(wù)。

（ 2 ） 其他 成本：

比如微信為什么很難被取代，很重要原因就是用戶的關(guān)系鏈都沉淀在微信上，遷移成本太高。

個(gè)性化推薦

所謂個(gè)性化推薦也就是千人千面，根據(jù)不同的用戶進(jìn)行精準(zhǔn)化的推薦，越精準(zhǔn)用戶越容易產(chǎn)生購(gòu)買，越容易喜歡，讓用戶覺得產(chǎn)品是真正懂他的。比如網(wǎng)易云音樂，每次推薦的歌曲我都很喜歡。

3. 平緩 穩(wěn)定 期

平緩穩(wěn)定期用戶已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品十分熟悉了，也養(yǎng)成了用戶習(xí)慣，雖然流失較前兩個(gè)階段比較平緩，但是如果長(zhǎng)時(shí)間沒有給到用戶新的刺激，用戶也會(huì)慢慢地流失。

這個(gè)階段要防止用戶流失，提高留存最重要的方法就是進(jìn)行產(chǎn)品的更新迭代，開發(fā)創(chuàng)新的功能和玩法。

比如淘寶上的“有好貨”、“淘寶直播”等功能就是通過(guò)創(chuàng)新不斷地刺激用戶，提升用戶留存和轉(zhuǎn)化。

淘寶首頁(yè)

支付寶的螞蟻森林通過(guò)社交化的游戲化的創(chuàng)新，提升了用戶留存。螞蟻森林和當(dāng)年的偷菜游戲有點(diǎn)類似，用戶只要每天步行、公交、地鐵支付、生活繳費(fèi)等就能積累能量，當(dāng)能量達(dá)到一定值時(shí)就可以種下一棵樹，而且用戶還可以去偷好友的能量值。無(wú)形中促使用戶經(jīng)常地打開支付寶，提升了支付寶的打開率。同時(shí)，用戶為了獲得更多的能量，也會(huì)更多地使用支付寶，從而極大地提高了支付寶的用戶活躍和留存，截止2019年4月，支付寶宣布螞蟻森林用戶數(shù)達(dá)5億。

支付寶螞蟻森林游戲頁(yè)面

上面提到了很多怎么通過(guò)產(chǎn)品提升用戶留存的方法，下面我們用一張圖歸納一下，讓大家看起來(lái)更清晰明白。

不同階段產(chǎn)品提升用戶留存的方法

以上內(nèi)容整理自機(jī)械工業(yè)出版社出版的《用戶增長(zhǎng)方法論》一書。

作者：黃永鵬

十余年互聯(lián)網(wǎng)及用戶增長(zhǎng)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，先后在騰訊、百度、阿里巴巴從事市場(chǎng)、品牌、運(yùn)營(yíng)等用戶增長(zhǎng)工作。負(fù)責(zé)過(guò)5款用戶和日活過(guò)億的產(chǎn)品的用戶增長(zhǎng)。

ONE SHOW、龍璽、金投賞、金觸點(diǎn)、4A金印、金獅獎(jiǎng)、虎嘯獎(jiǎng)等行業(yè)大獎(jiǎng)獲得者。

暢銷書《用戶增長(zhǎng)方法論》作者。

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