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超出預(yù)期的用戶體驗(yàn)是最好的營(yíng)銷之一。

什么叫超出預(yù)期的用戶體驗(yàn)?

超出預(yù)期的用戶體驗(yàn)，即是消費(fèi)者原本以為只是如此，但是沒有想到卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了消費(fèi)者的想象(比想象中更好或者是更壞)。這種體驗(yàn)會(huì)給消費(fèi)者很大的沖擊，品牌會(huì)一下子進(jìn)入消費(fèi)者的內(nèi)心。如果是好的預(yù)期，會(huì)給品牌帶來(lái)新的生命;但如果是壞的預(yù)期，將會(huì)令品牌漫延到消費(fèi)者的黑名單里。

例如：京東有時(shí)候做活動(dòng)時(shí)，劉強(qiáng)東就經(jīng)常自己扮演快遞員，給客戶最大的驚喜。這就是超出預(yù)期的體驗(yàn)。

還有很多商家在這方面上都做的很多，比如購(gòu)買了一件商品后，商家會(huì)想方設(shè)法附帶一點(diǎn)小東西來(lái)收攏消費(fèi)者的心。這種方式也是超出預(yù)期的體驗(yàn)。

當(dāng)然還有一些非常壞的超出預(yù)期的體驗(yàn)，接下來(lái)就說(shuō)說(shuō)一個(gè)本人親身經(jīng)歷的事情吧。

最近，我在找房子，由于時(shí)間的關(guān)系，就在網(wǎng)上尋找。好不容易找到了一家，看到網(wǎng)上的相片非常漂亮，而且很符合我的要求。電話詢問，并且強(qiáng)調(diào)是不是跟網(wǎng)上拍的圖片一樣，對(duì)方答是。然后我就興高采烈去看房子了，可我看到的竟然跟網(wǎng)上相距甚遠(yuǎn)，頓時(shí)令我非常生氣，讓我失望至極。

說(shuō)不好聽點(diǎn)，這就是一種欺騙用戶的手段，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了用戶預(yù)期。

這樣的超出預(yù)期的體驗(yàn)就是對(duì)品牌傷害最可怕的武器之一。

感知大于事實(shí)!

營(yíng)銷千萬(wàn)種，超出預(yù)期的體驗(yàn)是一種殺傷力最大的營(yíng)銷方式之一。在產(chǎn)品同質(zhì)化泛濫的時(shí)代，在信息泛濫的時(shí)代，在信任缺乏的時(shí)代，無(wú)疑只要讓用戶能夠超出預(yù)期的好體驗(yàn)就是最直接的營(yíng)銷手段。

很多時(shí)候，我們?cè)谛袖N的過程中，做了充分的工作，但因?yàn)轶w驗(yàn)這個(gè)環(huán)節(jié)不足而讓品牌流失，讓產(chǎn)品力流失，讓客戶流失。

那么，如何才能做到超出預(yù)期的體驗(yàn)?zāi)?

一、在產(chǎn)品上下功夫。

消費(fèi)者購(gòu)買一件產(chǎn)品，前提就是有需求，有需求才能產(chǎn)生購(gòu)買，但是購(gòu)買不一定對(duì)品牌有信任。那么如何讓消費(fèi)者在購(gòu)買之后對(duì)我們的品牌再次產(chǎn)生信任?產(chǎn)品品質(zhì)很重要，而附加產(chǎn)品則是起到信任的關(guān)鍵。

本來(lái)消費(fèi)者只是買了一件產(chǎn)品，但送到消費(fèi)者手上時(shí)，產(chǎn)品的質(zhì)量不單非常好，而且還多了一件很好“玩”的小東西，頓時(shí)就會(huì)讓消費(fèi)者感到很驚喜，從而消費(fèi)者由衷感到很快樂。這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者內(nèi)心深處就已經(jīng)慢慢對(duì)這個(gè)品牌產(chǎn)生好印象了，第一印象的好是由產(chǎn)品品質(zhì)決定的，再次印象就是由附加值產(chǎn)生的。

二、在情感上下功夫。

產(chǎn)品力足夠強(qiáng)，再加上人文的關(guān)懷，消費(fèi)者絕對(duì)瞬間淚奔。

很多時(shí)候，用戶體驗(yàn)的另一種解剖就是情感。

超出預(yù)期最走心的就是人文關(guān)懷。

現(xiàn)在社會(huì)缺少愛，缺少真誠(chéng)的愛。如何讓消費(fèi)者感到真誠(chéng)的愛，讓產(chǎn)品送到消費(fèi)者手上時(shí)，我們還能在消費(fèi)者的內(nèi)心上再燒一把愛的火，那么這樣的情感夠足，這樣的營(yíng)銷更真。

一個(gè)人，真正需要的是什么?不是一個(gè)產(chǎn)品本身，而是這個(gè)產(chǎn)品本身能夠帶來(lái)的感受。比如，我們買一個(gè)杯子，真正需求的是喝水?喝水只是需求的一部分，真正能夠打動(dòng)消費(fèi)內(nèi)心的是這個(gè)杯子背后的含義。買了一個(gè)杯子，既可以喝水，又可以很安靜，很舒心的喝水，還能喝著水回憶一段往事，那么這個(gè)杯子是多么的珍貴。

所以，只要在情感上下足功夫，就一定能夠讓消費(fèi)者驚喜，有驚喜就是超出預(yù)期的體驗(yàn)，有超出預(yù)期的體驗(yàn)就能讓品牌滲入到消費(fèi)者的腦里，就能夠贏得客戶的信任和喜愛。

消費(fèi)者要的太多，我們永遠(yuǎn)都不可能滿足的了，既然都不能夠滿足，那么就在這個(gè)基碼上給消費(fèi)者一點(diǎn)點(diǎn)超出預(yù)期的驚喜吧。

用心做好超出預(yù)期的用戶體驗(yàn)——相信，你的品牌與產(chǎn)品一定會(huì)更好!(文/劉宇凡)

我是劉宇凡，新浪微博@宇獨(dú)非凡，微信號(hào)：liuyufan24 喜歡交流，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷愛好者。

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