國慶長假前后，京東、淘天、抖音、快手等巨頭相繼啟動2023年雙11招商工作。受此帶動，諸多行業(yè)品牌和商家也進(jìn)入備戰(zhàn)狀態(tài)，要打好年末的關(guān)鍵一仗。
雙11前夕，國內(nèi)外知名品牌競相發(fā)布新品，面向不同細(xì)分消費(fèi)人群進(jìn)行“精準(zhǔn)轟炸”。包括蘋果、華為、小狗吸塵器、方太、伊利牛奶等知名品牌，僅9月、10月份就推出了不下20款新品，雙11已成為品牌發(fā)售新品的一個重要契機(jī)。
接下來的一個月，零售品牌將“八仙過海”各顯神通，五花八門的促銷活動會貫穿整個雙11全周期，覆蓋從門店、線上商城，到公眾號、小程序、APP等多元渠道。
它們的目標(biāo)非常一致，要用顆粒度更細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)，拿下喜好越來越挑剔的新一代消費(fèi)者。
疫后經(jīng)濟(jì)的全面復(fù)蘇推動商業(yè)向前發(fā)展，行業(yè)進(jìn)入到“體驗(yàn)消費(fèi)”階段。消費(fèi)者不再簡單滿足單純的購買產(chǎn)品或服務(wù)，開始重視整個消費(fèi)過程的體驗(yàn)。
體驗(yàn)消費(fèi)新商業(yè)趨勢發(fā)生的同期，生成式人工智能(AIGC)技術(shù)大踏步演進(jìn)，“百模大戰(zhàn)”在中國大地上演。談及AIGC的落地場景，客服無疑是排頭兵。9月15日，2016年從智能客服產(chǎn)品起家的網(wǎng)易云商正式發(fā)布面向客服場景的大模型商河。此前，還有容聯(lián)云的赤兔、天潤融通的微藤等。
加持垂直大模型的新一代智能客服，能力邊界擴(kuò)大，在商業(yè)全鏈條上具備更強(qiáng)大的賦能能力，在筆者看來，它的出現(xiàn)將助力零售品牌更好地應(yīng)對當(dāng)下的三大挑戰(zhàn)。
挑戰(zhàn)一：零售品牌“快節(jié)奏”化
體驗(yàn)消費(fèi)時代，零售品牌上新頻率增加，以茶飲新零售為例，據(jù)新媒體“咖門”的統(tǒng)計，國內(nèi)較知名的27個茶飲品牌，2021年12月~2022年11月上新產(chǎn)品共1434款。
另據(jù)凱度咨詢數(shù)據(jù)顯示，在全世界每隔3分鐘就有一個新產(chǎn)品誕生，90%廠商會在一年內(nèi)推出新產(chǎn)品。每年618、雙11這樣的全民購物狂歡節(jié)，更是品牌集中“上新”的高峰期。
上新“快節(jié)奏化”帶來什么新挑戰(zhàn)？首當(dāng)其沖的是客服團(tuán)隊，一邊是新品帶來的海量咨詢，一邊是降本增效的切實(shí)壓力。
智能客服的“底層邏輯”是什么，簡單地說就是文本交互系統(tǒng)，利用信息技術(shù)搭建系統(tǒng)，企業(yè)把人們常見的問題加以匯編，提前備好“標(biāo)準(zhǔn)答案”，再通過捕捉用戶提問的關(guān)鍵詞進(jìn)行派發(fā)。
但是，隨著零售品牌們上架新品、促銷活動的頻次增加，傳統(tǒng)的通過人工將問題匯編，并輸入到系統(tǒng)的方式面臨著效率和成本問題。
相比傳統(tǒng)模式，應(yīng)用垂直大模型的新一代智能客服，可以自動抽取文檔信息，提煉“問答對”，大模型和人工的結(jié)合使效率指數(shù)提升。
應(yīng)用商河大模型的新一代智能客服究竟有哪些質(zhì)的變化？根據(jù)官方介紹，它能將結(jié)構(gòu)化或者非結(jié)構(gòu)化的知識文檔（word、PDF、PPT、聊天記錄等）直接導(dǎo)入到機(jī)器人知識管理后臺，快速形成一個“知識庫”。
用網(wǎng)易云商的實(shí)測數(shù)據(jù)來說，知識庫冷啟動周期縮短80%，知識庫運(yùn)營維護(hù)效率提升50%、機(jī)器人冷啟動耗時可降低99%。這種成本方面的壓縮和效率方面的提升，大大緩解了零售品牌的“新品服務(wù)”焦慮。
而且，利用大模型高質(zhì)量、規(guī)?；恼Z料積累，新一代智能客服系統(tǒng)，可在AI訓(xùn)練師輸入一個標(biāo)準(zhǔn)問后，快速完成多個相似問語料的擴(kuò)寫。比如你輸入“車可以試駕”，系統(tǒng)會自動生成多個相似問題，提高人工維護(hù)效率，減少企業(yè)內(nèi)部大量不必要的重復(fù)工作。新一代智能客服讓企業(yè)知識庫搭建時間從原來的5-20天縮短至0.5天，回答覆蓋率也大大提升。
雙11大量的新品、新活動上線，帶來海量有關(guān)新產(chǎn)品參數(shù)、功能亮點(diǎn)、材料材質(zhì)、安裝試用等以及圍繞新活動的折扣、返現(xiàn)、滿減等大促規(guī)則的咨詢 ，一款具備強(qiáng)大“知識庫構(gòu)建”能力的新一代智能客服，可以有效幫助企業(yè)應(yīng)對雙11高峰期用戶服務(wù)訴求。
挑戰(zhàn)二：9億用戶的“體驗(yàn)保衛(wèi)戰(zhàn)”
自2009年雙11購物節(jié)誕生，至今已是名副其實(shí)的全民購物盛宴。據(jù)《QuestMobile 2022年雙11洞察報告》的數(shù)據(jù)顯示，去年雙11當(dāng)日，僅線上參與大促的用戶規(guī)模就達(dá)到9億。
十幾年來，全民大促對經(jīng)濟(jì)影響加深，參與雙11的品牌商、零售商的數(shù)量不斷增長。這一期間也是用戶咨詢的“洪峰”，售前的新品了解、活動咨詢，售中的討價還價，售后的物流查詢、退換貨和投訴，消費(fèi)端訂單的暴漲對服務(wù)端的承載能力提出諸多拷問。
針對一些初級、常規(guī)的咨詢，傳統(tǒng)智能客服可以迅速檢索并匹配答案，這的確極大提高了效率?？梢坏┟鎸?fù)雜的情況，智能客服便會出現(xiàn)無法精準(zhǔn)理解用戶需求，回答機(jī)械化等諸多問題。“不知所云、繞來繞去、說了又好像沒說”的溝通模式，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者對品牌的好感。
新一代智能客服，在垂直大模型的賦能下，有效解決了傳統(tǒng)客服存在的諸多弊端，使得智能客服的體驗(yàn)更加接近“真人客服”。在大促這樣的場景，可以從三個維度助力品牌落地9億用戶的“體驗(yàn)保衛(wèi)戰(zhàn)”。
一鍵擴(kuò)寫和潤色，增加智能客服的溫度。 新一代智能客服融合了大模型能力后，可以根據(jù)上下文理解，輔助人工客服一鍵擴(kuò)寫或潤色。雙11期間，人工客服常出現(xiàn)一個人同時服務(wù)多人的現(xiàn)象，一鍵擴(kuò)寫和潤色可以大大減輕他們的工作強(qiáng)度。當(dāng)人工坐席在輸入框中輸入簡單的回復(fù)，系統(tǒng)會對即將發(fā)送的內(nèi)容進(jìn)行二次處理，包括擴(kuò)寫、潤色、翻譯等。
簡單來說，比如用戶詢問“XXX商品快遞到家還需要幾天？”，人工客服輸入“物流顯示還有1天到達(dá)”關(guān)鍵詞，系統(tǒng)會擴(kuò)寫開頭問候和結(jié)尾的禮貌語句等。此外，系統(tǒng)還可以對客服輸入的內(nèi)容進(jìn)行潤色，使回復(fù)內(nèi)容符合消費(fèi)者的喜好。相比“簡潔”的回答，擴(kuò)充/潤色后的回答更符合人與人交流具備“溫度”的特點(diǎn)。
精準(zhǔn)捕捉用戶真正意圖，一次性解決問題。 傳統(tǒng)智能客服常常被詬病“不智能”，核心表現(xiàn)在因?yàn)?ldquo;多輪對話能力較弱”，導(dǎo)致無法有效解決用戶提出的問題。
2020年，當(dāng)時已經(jīng)擁有5000萬用戶，日訂單峰值達(dá)300萬單的共享單車平臺松果出行，也深受這個問題的困擾。他們希望通過智能化客服產(chǎn)品，提升機(jī)器人的問題解決占比，釋放客服團(tuán)隊的人力，提升用戶體驗(yàn)。同年10月，松果出行找到網(wǎng)易云商，網(wǎng)易云商深入了解業(yè)務(wù)流程后，成功搭建4000+流程節(jié)點(diǎn)、300+判斷節(jié)點(diǎn)和500+接口獲取值，將海量咨詢問題梳理為任務(wù)流程，構(gòu)建起“一觸即達(dá)”的流程。從效果來看，機(jī)器人解決率達(dá)到95%，機(jī)器人咨詢量占比90%，也就是說，懂業(yè)務(wù)的機(jī)器人幫助品牌妥善解決了90%的問題。
平均問題匹配率達(dá)到95%，平均問題解決率達(dá)到90%，網(wǎng)易云商的智能客服機(jī)器人在同行中確實(shí)具有非常大的優(yōu)勢。
現(xiàn)在有了商河大模型的加持，網(wǎng)易云商新一代智能客服能夠處理更復(fù)雜的信息，能夠更精準(zhǔn)地理解上下文，具備更強(qiáng)的邏輯推理、情感分析、信息提煉、歧義消解、多語言翻譯等能力，一次性問題解決率也將得到更大的提升。
雙11期間，面對數(shù)倍增長的咨詢量，如果線上機(jī)器人的問題解決率能達(dá)到90%以上，無論是成本控制方面，還是服務(wù)體驗(yàn)方面，都將給零售品牌帶來極大的助力。
訪客情緒識別與一鍵會話摘要總結(jié)能力。 應(yīng)用了大模型的新一代智能客服，可根據(jù)訪客發(fā)送的內(nèi)容，識別出包括喜怒哀樂、恐懼、厭惡等多種情緒狀態(tài)。
例如，網(wǎng)易云商在郵件工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，借助商河垂直大模型的賦能，系統(tǒng)可以快速提煉郵件工單內(nèi)容中的關(guān)鍵信息，并捕捉消費(fèi)者的情緒狀態(tài)，坐席可基于此確定工單的緊急程度，按需分配，以最快的時間完成整個郵件工單的閉環(huán)。這樣一來，一線客服的服務(wù)效率大大提升，接待的上限自然也擴(kuò)容了。
此外，結(jié)合大模型摘要能力，新一代智能客服可以一鍵完成客服與訪客的會話摘要總結(jié)，方便后續(xù)客服接待時可快速了解歷史情況。
雙11，不僅考驗(yàn)著零售品牌的綜合應(yīng)對能力。對于數(shù)億消費(fèi)者而言，也期待著解決問題能力更強(qiáng)、更快、更準(zhǔn)確的智能客服服務(wù)。
挑戰(zhàn)三：從用戶洞察中找到新的增長點(diǎn)
近幾年的雙11大戰(zhàn)，也是零售品牌的數(shù)字化能力PK，它們借用各種數(shù)字化工具輔助企業(yè)實(shí)現(xiàn)用戶洞察，以優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)和服務(wù)謀求自身新增長。許多新消費(fèi)品牌的新品邏輯，已把消費(fèi)者“觀點(diǎn)”納入研發(fā)中。例如，元?dú)馍帜承┬聠纹氛缴鲜星皶隹谖墩{(diào)研，通過讓選定的用戶群體品嘗，基于消費(fèi)者真實(shí)反饋，再篩選“試品”型號里表現(xiàn)好的產(chǎn)品上市，實(shí)現(xiàn)快速試錯，再快速迭代。
簡單來說，在體驗(yàn)消費(fèi)時代只有及時地了解消費(fèi)者“態(tài)度”，才能靈活、有效、精準(zhǔn)地去滿足他們的訴求，并完成在品牌聲譽(yù)、真實(shí)銷量上的提升。
作為網(wǎng)易云商服務(wù)的企業(yè)之一，追覓科技體驗(yàn)部總監(jiān)周寧分享過一個故事。追覓科技某新品上線后，企業(yè)最初著力打造“仿生機(jī)械臂技術(shù)”的概念。但因?yàn)檫@個詞匯太專業(yè)和陌生，反而讓消費(fèi)者的理解成本加大，減慢了購買決策的速度。
基于服務(wù)團(tuán)隊的這一洞察，品牌第一時間在相關(guān)的介紹以及溝通話術(shù)上做了迭代，把“仿生機(jī)械臂技術(shù)”和“邊角清掃效果好”、“清掃細(xì)小盲區(qū)”等通俗易懂的詞放在一起，助推了產(chǎn)品銷量的大幅上漲。
客服部門是企業(yè)和消費(fèi)者連接的重要“紐帶”，在新一代智能客服中，垂直大模型的應(yīng)用為服務(wù)鏈條上的各個環(huán)節(jié)都帶來了改變。在追覓科技的案例中，客服部門不再單單是“救火大隊”，而是變身為企業(yè)的“情報中心”，借助客戶之聲VoC這樣的產(chǎn)品，快速了解消費(fèi)者行為背后的動機(jī)，動機(jī)指向的需求，幫助企業(yè)做出正確的商業(yè)決策。
從網(wǎng)易云商與40萬家企業(yè)的合作實(shí)踐來看，客戶之聲至少可以在5個方面影響業(yè)務(wù)。第一，發(fā)現(xiàn)預(yù)警和潛在的品牌危機(jī)；第二：評估新概念、想法和解決方案；第三：定制產(chǎn)品、服務(wù)、附加組件和功能，以滿足客戶的需求；第四：提高客戶保留率；第五：為客戶提供所需要的解決方案。
去年雙11結(jié)束后，廣州海關(guān)累計監(jiān)管跨境電商零售進(jìn)出口商品近2500萬票（進(jìn)出口產(chǎn)品的銷售憑證），同比增長65.2%，其中服裝、鞋靴、箱包等品類尤其受到海外消費(fèi)者的歡迎。
對于大多數(shù)品牌企業(yè)、中小零售商來說，在海外設(shè)立跨語種服務(wù)中心非常不現(xiàn)實(shí)。但大量海外用戶涌入，如何解決他們的咨詢訴求是個難題。今年4月，網(wǎng)易云商發(fā)布七魚海外版，支持Facebook、Line、Instagram、Twitter、WhatsApp、Discord、谷歌和蘋果應(yīng)用商店評論等海外渠道接入，讓零售品牌的全球化服務(wù)變得不再難。
如今，在商河大模型賦能下，網(wǎng)易云商新一代智能客服還支持跨語種話術(shù)生成，所有發(fā)送給訪客的消息，在客服無需改變輸入語言的基礎(chǔ)上，AI可直接將整段文字處理為訪客語言，是零售品牌“出海掘金”的好伙伴。
雙11是零售品牌年度“重要戰(zhàn)役”，大模型開啟客服應(yīng)用新篇章的同時，也將助力零售品牌開啟商業(yè)的新篇章。
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