城鎮(zhèn)人口增至1020.3萬、GDP全國十強、高新技術(shù)企業(yè)數(shù)超萬家......這十年，杭州的發(fā)展日新月異，高水平全面建成小康社會，大踏步邁進(jìn)“兩個先行”新征程，城市核心競爭力與日俱增，生活幸福感越來越強。
房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)作為百姓“居住”領(lǐng)域的重要一環(huán)，也發(fā)生了許多變化。十年前購房的消費者，面對的是一個假房源盛行、中介惡性競爭、交易缺乏保障的混亂市場，而如今在政府機構(gòu)強監(jiān)管、企業(yè)自身服務(wù)意識提升之下，諸多行業(yè)亂象逐漸成為過去式。
也就在2012年，頭部品牌“鏈家”正式進(jìn)入杭州，見證并深度參與了杭州房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的發(fā)展與變革。
這十年，鏈家在杭州究竟改變了什么?又交出了怎樣一份答卷?
人的變化：從低門檻到顧問型經(jīng)紀(jì)人
長期以來，低門檻、低學(xué)歷、低素質(zhì)的“三低”幾乎成為大眾心目中對房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的固有標(biāo)簽。十年前，一個本科大學(xué)生去賣房，都會被認(rèn)為是不理智的選擇，而近兩年，碩士畢業(yè)成為經(jīng)紀(jì)人的新聞屢見不鮮。
服務(wù)業(yè)中，“人”的作用是第一位的，對房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)來說更是如此。正因如此，早在2018年鏈家就開始實施全日制統(tǒng)招本科人才戰(zhàn)略 ，從門檻開始把控人的品質(zhì)。
據(jù)統(tǒng)計，杭州鏈家新入職員工統(tǒng)招本科率已超過90%，在職從業(yè)人員的本科率也突破了60% ，很多加入鏈家的經(jīng)紀(jì)人，看中的正是鏈家對人的高門檻要求，“身邊的同事跟自己學(xué)歷一樣甚至更高的時候，就不會覺得我做了錯誤的選擇。”鏈家經(jīng)紀(jì)人表示。
當(dāng)然，高學(xué)歷只是其中一部分，鏈家的目標(biāo)是打造“高學(xué)歷、高專業(yè)度、高職業(yè)素養(yǎng)、高社區(qū)參與度”的4.0顧問式經(jīng)紀(jì)人 。
為此鏈家投入了大量人力物力，先后啟動“領(lǐng)杭家”、“宇航行動”、“騰飛計劃”等人才培養(yǎng)計劃，并設(shè)立專門的培訓(xùn)基地，從新人小白到商圈經(jīng)理都有專項培訓(xùn)，涉及專業(yè)技能、數(shù)據(jù)分析、稅費精算、政策法規(guī)、運營管理等多方位的知識點，一年兩次進(jìn)行全國搏學(xué)大考，全面提升經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)和專業(yè)水平。
鏈家還實行了經(jīng)紀(jì)人底薪保障制度，本科及以上經(jīng)紀(jì)人首年底薪不低于6萬元，以此幫助他們度過無回報期，把更多的精力投入職業(yè)成長。
服務(wù)的變化：從黑中介到敢承諾真賠付
黑中介三個字，訴說了無數(shù)個消費者的慘痛經(jīng)歷。在行業(yè)野蠻生長的年代，虛假房源、賺取差價、惡性搶單、詐騙卷款等等亂象不止。在“失信”的行業(yè)中，堅守誠信，為消費者考慮的企業(yè)才能走得更遠(yuǎn)。
2012年，鏈家推出“全渠道真房源”計劃，正式打響真房源之戰(zhàn)，挑戰(zhàn)行業(yè)潛規(guī)則，同年，鏈家也將這一舉措帶到了杭州。
“真實房源，假一賠百”，這句口號彰顯了鏈家變革的決心，也成為了鏈家“安心服務(wù)承諾”的開端，以此為起點，結(jié)合消費者實際痛點，十年來鏈家不斷對服務(wù)承諾進(jìn)行迭代，目前已經(jīng)推出了20項“安心服務(wù)承諾”，保障范圍涵蓋了二手房、租房、新房等多類交易場景 。
據(jù)了解，杭州鏈家已經(jīng)累計為消費者賠付4714筆，共計29243870.54元 。
“賠付的背后是鏈家為消費者兜底風(fēng)險的決心，另一方面我們也希望通過真金白銀的賠付，倒逼經(jīng)紀(jì)人提升服務(wù)能力，為消費者守住交易安全的底線。” 杭州鏈家總經(jīng)理金玉鵬表示。
與此同時，鏈家還圍繞房產(chǎn)交易全流程發(fā)布了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——綠金十五條，為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了全新定義。
這份標(biāo)準(zhǔn)是基于鏈家多年的行業(yè)經(jīng)驗和客戶洞察，并結(jié)合內(nèi)部管理要求提煉而出的，涵蓋了客戶帶看、業(yè)主維護(hù)、簽后服務(wù)等多個服務(wù)觸點，為經(jīng)紀(jì)人開展服務(wù)提供方向性指引，以此縮小經(jīng)紀(jì)人服務(wù)水平差距，減少交易問題的發(fā)生，進(jìn)而提高消費者的服務(wù)體驗。
價值的變化：從小門店到社區(qū)補給站
去年，小時新聞記者曾報道過3名鏈家小伙撬開防盜窗，救下昏迷的86歲獨居老人。暖心故事的背后，其實是鏈家長期堅持的社會觀——社區(qū)友好，向上向善 。
作為最靠近社區(qū)的站點之一，中介門店天然就是社區(qū)服務(wù)與公益的優(yōu)質(zhì)媒介，也正是認(rèn)識到這一點，杭州鏈家早早就開始推行社區(qū)便民服務(wù)，擁有“應(yīng)急雨具、應(yīng)急上網(wǎng)、應(yīng)急打印復(fù)印、愛心圖書館”等10大便民服務(wù)承諾 。
尤其是2020年以來，伴隨居家上課的形式，家長打印孩子作業(yè)、學(xué)習(xí)資料的需求增多，不少門店都建立了業(yè)主群，不推廣業(yè)務(wù)，就是為了在線幫業(yè)主打印復(fù)印。
此外，鏈家還曾舉行過防疫支援、大地美容、房產(chǎn)風(fēng)險防范知識科普、教老人用手機等多項公益活動，甚至還有不少門店自發(fā)組織踐行社區(qū)公益。
杭州鏈家總經(jīng)理金玉鵬強調(diào)，“鏈家是成長于社區(qū)的品牌，在提供好服務(wù)的同時，我們希望為社區(qū)居民創(chuàng)造更多價值，所以我們把門店打造成社區(qū)補給站，讓每一個門店，都成為美好社區(qū)的延伸 。”
以4.0標(biāo)準(zhǔn)打造顧問型經(jīng)紀(jì)人，以“安心服務(wù)承諾”為品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行兜底，以“社區(qū)補給站”共建美好社區(qū)，構(gòu)成了十年來鏈家向杭州交出的答卷。
這十年，是杭州鏈家成長的十年，是杭州房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)有序發(fā)展的十年，隨著消費者居住理念的改變與服務(wù)需求的提升，未來房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化還將面臨更多挑戰(zhàn)，站在新的起點，揚帆起航。
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