無論是公域還是私域,線上流量已成為零售企業(yè)必爭之地。這些流量讓零售倉儲不僅限于滿足門店貨品的供應(yīng),也讓倉儲端直接面向顧客開放。在每日海量包裹的發(fā)送下,來自顧客的錯(cuò)單、漏單等投訴問題尤為嚴(yán)重,這些問題也引發(fā)了零售企業(yè)倉儲物流的升級需求,通過技術(shù)和理念的轉(zhuǎn)變,提升發(fā)貨的準(zhǔn)確率、回應(yīng)客訴成為了倉庫內(nèi)部重要的工作。
訂單客訴成為線上發(fā)展新掣肘
零售具有商品SKU多、發(fā)貨量大等特點(diǎn),線上訂單往往從倉庫直接發(fā)貨,這就時(shí)常會發(fā)生顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量問題,遇到此類情況,倉庫往往無從查證,只能無條件補(bǔ)發(fā)、賠償。
比如,某知名零食品牌,線上訂單占據(jù)企業(yè)經(jīng)營的半壁江山,倉庫日均發(fā)貨量7萬多包,如遇雙十一此類重大活動(dòng),日發(fā)貨量將高達(dá)20萬包,但每日來自網(wǎng)絡(luò)的錯(cuò)單、漏單、產(chǎn)品質(zhì)量等投訴問題也多達(dá)300至500起。由于網(wǎng)絡(luò)好評率機(jī)制及企業(yè)品牌形象的考慮,對于此類問題的處理,企業(yè)無奈之下都大選擇補(bǔ)發(fā)商品或者賠償。但這種處理方式,往往引發(fā)更為嚴(yán)重的后果:
1.沒有一套明確買賣雙發(fā)責(zé)任的機(jī)制,一味的賠償處理方式,網(wǎng)絡(luò)投訴率居高不下;
2.顧客訂單商品單價(jià)少,賠償貨品物流費(fèi)用高;
3.倉庫員工被投訴率高,無條件接受錯(cuò)訴,倉庫員工工作情緒受影響;
4.每年由網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)單投訴引發(fā)的損失高達(dá)200萬。
萬店掌倉儲訂單追溯系統(tǒng),明確責(zé)任方
萬店掌已在零售領(lǐng)域深耕多年,并針對連鎖企業(yè)門店管理打造了一套完善的解決方案。但面對零售企業(yè)日益凸顯的倉儲訂單管理問題,萬店掌又開啟了新一輪探索,最終在深入了解企業(yè)問題和需求的基礎(chǔ)上,基于萬店掌成熟的視頻技術(shù)和企業(yè)WMS系統(tǒng),開發(fā)了一套倉儲訂單追溯系統(tǒng):
在企業(yè)倉庫的每個(gè)復(fù)合臺上安裝攝像頭進(jìn)行視頻取證,對接倉庫WMS系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)每個(gè)線上訂單信息與打包裝箱畫面同步疊加呈現(xiàn),輸入物流單號,可查看包裹裝貨、點(diǎn)貨、封箱的全流程視頻,倉庫所出的每一單均有記錄。
當(dāng)企業(yè)發(fā)生線上顧客錯(cuò)單、漏單投訴時(shí),企業(yè)通過以下幾個(gè)簡單步驟,即可明確買賣雙方的責(zé)任:手機(jī)/電腦上輸入商品下單單號-調(diào)取商品打包裝箱的過程視頻-比對商品訂單信息與裝箱過程的疊加畫面-下載視頻取證-明確責(zé)任。
企業(yè)通過萬店掌倉儲訂單追溯系統(tǒng)也實(shí)現(xiàn)了一系列的良性反應(yīng)。
1.從問題發(fā)生到處理結(jié)果完成,整個(gè)過程只需簡短的幾分鐘,對比過往專人負(fù)責(zé)查看視頻錄像,直接通過手機(jī)查詢訂單,效率大幅提高;
2.投訴率大大降低,門店包裹接收人員誠信得以監(jiān)督,倉庫人員不再被動(dòng);
3.系統(tǒng)糾錯(cuò)成功率高達(dá)95%以上,由錯(cuò)單問題造成的經(jīng)濟(jì)損失大大降低;
4.企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上的口碑和形象得到提升。
除了倉儲訂單追溯系統(tǒng)外,萬店掌還針對零售企業(yè)管理,開發(fā)了基于視頻分析技術(shù)與pos對接的收銀追溯系統(tǒng),以及基于視頻分析技術(shù)與生產(chǎn)對接的食品溯源系統(tǒng),而無論哪一種追溯體系,萬店掌都希望通過現(xiàn)代化信息技術(shù)手段,為用戶提供來源可查、去向可追、質(zhì)量可控、責(zé)任可究的完整管理系統(tǒng),使商家對商品可以實(shí)現(xiàn)從“源頭”到“銷售”的全程溯源追溯,從而提升經(jīng)營者的安全保障能力。
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