“會寫字識字，會說普通話，會智能手機，會導航，經過專業(yè)培訓并考核通過……”這是大眾工匠家政服務員的基礎標準。大眾工匠還正在探索與職業(yè)院校，推進知識型家政服務(如保姆、月嫂、育兒嫂等)專業(yè)化、職業(yè)化，輸出高素質、高學歷的家政人才。
別驚訝，2020年“年薪30萬女碩士辭職做保姆”成為熱門話題，這位保姆碩士畢業(yè)于西安外國語大學，精通法語和英語，曾有大型企業(yè)外派非洲的工作經歷，還從事過早教工作，她的簡歷號稱“家政圈最牛簡歷”。這表明，隨著社會生活標準的不斷提高，隨著家政行業(yè)的快速發(fā)展，家政從業(yè)人員的標準也水漲船高。
家政服務行業(yè)的快速發(fā)展變化，吸引了騰訊云DNSPod公眾號的關注。3月，騰訊云中小企業(yè)產品中心總經理、DNSPod創(chuàng)始人吳洪聲對話著名家政企業(yè)——大眾工匠創(chuàng)始人辛恒，探討大眾工匠“互聯網+家政”一站式家庭生活服務平臺的新模式為家政行業(yè)帶來的機遇和挑戰(zhàn)。
“技能專業(yè)化、工匠職業(yè)化”是保證客戶體驗的前提
服務質量問題是家政行業(yè)發(fā)展最尖銳的矛盾。市場上，大部分服務員的綜合素質、職業(yè)技能、職業(yè)道德等方面無法滿足消費者的需求。
從家庭服務業(yè)從業(yè)人員的結構來看，大部分屬于農村進城務工人員和下崗職工、無業(yè)人員。他們教育水平低、年齡偏大，往往只能憑借生活經驗從事簡單的家務勞動，有的還不會操作現代化生活用品，缺乏對家庭服務業(yè)理論知識的掌握。
另外職業(yè)培訓的缺失也導致了從業(yè)人員在技能上難以獲得提高。導致家庭服務中高技能、高職稱專門人才的缺乏，如高級月嫂、高級育嬰師等職業(yè)人才匱乏，難以滿足消費者日益擴張的高端化需求。
面對這一問題，辛恒表示：“大眾工匠要求家政服務人員在上崗前均須參加平臺對應的專業(yè)培訓，培訓內容包含禮儀知識、家政理論、家政實踐等多個方面。培訓之后進行專業(yè)的考核，考核完成后將會頒發(fā)結業(yè)證書，之后才能上崗。”
面對知識型服務等高端家政服務需求的不斷增長，大眾工匠還成立大眾工匠學院。除了最基礎的新人日常保潔課程外，其家政服務人員還可以在線下課堂或線上網站在職學習家居養(yǎng)護、保姆、月嫂、育兒嫂等高端課程。據了解，大眾工匠學院線上學習網站累計開通97門課程，上傳873條教學視頻。可以確保家政服務人員技能專業(yè)化，并源源不斷地為行業(yè)輸送高端家政服務人才。
除了專業(yè)化的技能培訓，大眾工匠還為家政服務人員提供職業(yè)化的晉升路徑、高于行業(yè)平均水平的收入。
2019年10月，辛恒曾帶領高管團隊赴日本東京進行了為期一周的課程學習和企業(yè)參訪，他表示，“交流后發(fā)現，日本的企業(yè)很重視員工的個人發(fā)展，以及企業(yè)能給員工帶來的價值。我們也希望通過大眾工匠學院培訓，內部晉升機制，可以讓家政人員更職業(yè)化、服務更標準化。”
同時，藍領待遇差已經成為過去式。根據大眾工匠2020年數據資料顯示，工匠月均結算費可達到7000元至15000元，更優(yōu)秀的工匠月結算費可超20000元。相比傳統模式下服務人員平均收入高40%至50%。
“大眾工匠為工匠帶來個人價值提升的同時，工匠也會給用戶提供極致服務。”辛恒介紹道。
“優(yōu)秀的服務品質”是訂單量不斷增長的關鍵
目前，家政市場上大部分中介性質的家政企業(yè)在成功配對后不對服務進行監(jiān)督，使得家庭服務的質量沒有保證。
大眾工匠在解決家政服務人員的素質問題后，選擇“自營服務”的強管控模式，對服務人員、服務質量檢控、服務售后進行統一掌控。有效解決了目前市場上存在的，服務價格混亂、服務標準不健全問題。切實保障從業(yè)人員、消費者雙方權益。
2017年9月9日，大眾工匠平臺上線，首先選用搶單模式，開放服務人員注冊，用戶發(fā)布需求-服務人員搶單成功后自主提供服務。
對于這一互聯網流量平臺的普遍做法，辛恒總結：“我們很快就發(fā)現，由于工匠服務質量參差不齊，導致用戶的滿意度很低。服務者進入家庭去勞動的時候，用戶其實是給了平臺以信任。因為服務質量不合格，而破壞了用戶對平臺的信任，我們不接受這樣一種商業(yè)行為。”因此，在2018年4月，新大眾工匠平臺上線，由工匠開放式注冊-搶單模式，改為自營-派單的強管控模式。
用戶只能通過大眾工匠官方平臺或店鋪下單，后臺智能派單系統會綜合參考工匠位置、訂單距離、服務時間、工匠性別、工匠技能等多項因素，自動將用戶訂單定向匹配給一位最合適的工匠。告別了過去亂收服務費、服務人員訂單靠搶接單靠跑等兩大行業(yè)痛點。
同時經過四年發(fā)展，大眾工匠基于人社部制定的《家政服務員國家職業(yè)技能標準》不斷完善優(yōu)化工匠上門服務標準及各項產品流程標準。通過工匠的不斷試用反饋，精挑細選出具有實用、適用、耐用的特點，能滿足工匠全清潔場景的使用的專業(yè)化工具和清潔機器。并構建從獲客到評價的完整服務閉環(huán)(交易鏈條透明、服務流程標準化、服務監(jiān)控線上化、售后服務體系完善)，解決了服務標準不健全的行業(yè)問題。
大眾工匠率先利用“互聯網+家政”的理念，建立以人為核心的一站式家庭服務交易數字化平臺。將互聯網技術整體滲透到從工匠招募培訓及管理，到攬客，到訂單獲取，派單完成質檢，到售后服務等全鏈條建設當中。有效把控了每一個環(huán)節(jié)的質量和風險。
此類“互聯網+家政”的自營服務強管控模式是目前國內較為領先的家政服務業(yè)模式。全面提升了用戶、訂單和工匠的匹配效率，優(yōu)化了服務效率。同時對于家政行業(yè)規(guī)范化、標準化、體系化起到踐行和推動作用，起到行業(yè)示范作用。也提升了用戶服務體驗及滿意度，成功激活了傳統行業(yè)新型商業(yè)模式。
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