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編輯導(dǎo)讀：很多人認(rèn)為做一款產(chǎn)品是產(chǎn)品經(jīng)理的事兒，但實(shí)際上，企業(yè)家也需要參與到打造產(chǎn)品的過(guò)程。當(dāng)企業(yè)家決定打造一款產(chǎn)品時(shí)，只有站在用戶(hù)的角度思考，才打造出屬于自己的超級(jí)產(chǎn)品。這就要求企業(yè)家需要具備同理心，但是同理心越多，就一定能做好產(chǎn)品嗎？企業(yè)家該如何站在用戶(hù)角度思考？本文將對(duì)這兩大問(wèn)題進(jìn)行分析。

01

什么是同理心？

今天的文章先從艾永亮超級(jí)產(chǎn)品公Z號(hào)文章下讀者留言的小故事說(shuō)起，他是一名網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，因?yàn)榈昙艺{(diào)不到貨，而被要求退款。按照規(guī)則，如果店家沒(méi)有在承諾的48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，那么用戶(hù)就可以申請(qǐng)10%的違約賠償，而店家私聊用戶(hù)，說(shuō)是轉(zhuǎn)給他10元。但是用戶(hù)走流程的話，店家就得賠他90元。

如果你是用戶(hù)會(huì)怎么選擇？

如果那是一位有同理心的用戶(hù)，會(huì)非常理解店家，畢竟有瑕疵的商品不發(fā)給用戶(hù)，是對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)，而調(diào)不到鞋，是因?yàn)槟芰τ邢?，積極主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)，是為自己的結(jié)果負(fù)責(zé)。愿意進(jìn)行賠付，是他們的誠(chéng)意。如果你站在店家的角度，那么就會(huì)理解他們的做法。但換貨自己的角度，又顯得有些勉強(qiáng)。

這就是同理心，因此，同理心簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是站在別人的角度進(jìn)行思考，企業(yè)要明白用戶(hù)的需求，才能做出好的產(chǎn)品，但是如何才能了解用戶(hù)的需求？那就是艾永亮老師所說(shuō)的，站在用戶(hù)角度看問(wèn)題。

02

你認(rèn)為的同理心？

那么在這個(gè)過(guò)程中，我們又怎么確定自己是否真正地站在用戶(hù)角度看問(wèn)題？就像網(wǎng)上流行的一句話：沒(méi)有真正的感同身受。

就像喂魚(yú)的故事，很多人養(yǎng)魚(yú)的時(shí)候，看到自己投擲的飼料，魚(yú)兒吃了后就繼續(xù)投喂，后來(lái)魚(yú)就死了。很多人認(rèn)為魚(yú)是撐死的，但最后科學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，魚(yú)并不是被撐死的，而是因?yàn)槿祟?lèi)的投喂導(dǎo)致水質(zhì)惡化而死亡。

那么，讓我們重新看待站在用戶(hù)角度這個(gè)問(wèn)題，大家從這個(gè)故事中可以明白，想要提高同理心，只能持續(xù)學(xué)習(xí)，走進(jìn)用戶(hù)身邊，才有深入地感受和體會(huì)。

03

太多的同理心能做出好產(chǎn)品？

讓我們?cè)倩氐骄W(wǎng)購(gòu)用戶(hù)這邊，故事的結(jié)局是這位讀者選擇走售后流程，獲得了10%的賠付款。而促使他走流程的原因在于店家的服務(wù)。這是他站在店家角度思考后采取的行動(dòng)。

原因在于，當(dāng)時(shí)已經(jīng)是第三天了，說(shuō)是晚上0點(diǎn)前發(fā)貨，結(jié)果又說(shuō)樣品不能賣(mài)需要調(diào)貨，最后說(shuō)調(diào)不到貨，請(qǐng)用戶(hù)退款。這樣算下來(lái)至少消耗用戶(hù)兩三天的時(shí)間。

而且當(dāng)時(shí)那位讀者曾表示，瑕疵不明顯也能接受，隨后店家表示鞋子是斷的，不是瑕疵品。最后想要接受退款和撤銷(xiāo)售后決定的讀者，發(fā)現(xiàn)自己拍的那雙鞋依舊在銷(xiāo)售，于是好心提醒，哪怕不下架也要在詳情頁(yè)做好備注，防止其他用戶(hù)出現(xiàn)跟他一樣的情況。結(jié)果店家置之不理，甚至開(kāi)啟漲價(jià)模式。

如果這個(gè)讀者選擇不進(jìn)行售后，店家可以節(jié)約90元。也許未來(lái)會(huì)出現(xiàn)跟這位讀者一樣的“好人”，但這對(duì)于店家來(lái)說(shuō)絕對(duì)不是好事，因?yàn)檫@招有用，他就不會(huì)去改進(jìn)自己的用戶(hù)服務(wù)和庫(kù)存管控，而是持續(xù)用一招吃遍天下。那么他家的增長(zhǎng)空間就很有限了。

在這個(gè)故事中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，同理心可以去讓你站在別人的角度思考，但是如果對(duì)方是不愛(ài)惜自己羽翼的人，那么我們是沒(méi)必要有同理心。

正如艾永亮老師所說(shuō)：站在用戶(hù)的角度需要同理心，而同理心則需要天賦。同理心在產(chǎn)品上的用途并不是讓企業(yè)去爭(zhēng)第一，而是懂得及時(shí)改進(jìn)自己。當(dāng)你不斷迭代，達(dá)到某個(gè)程度的時(shí)候，就能夠一蹴而就，成為巨頭。這是一個(gè)不斷積累的過(guò)程。

重點(diǎn)：同理心并不適用于任何場(chǎng)景，就像故事中的店家就很不適合了。

04

總結(jié)

培養(yǎng)同理心是一門(mén)技術(shù)活，在艾永亮超級(jí)產(chǎn)品公Z號(hào)方法論中提到：需要企業(yè)家多思考、多練習(xí)。

換句話說(shuō)：要看、要用、要換。

換指的是換位思考

看指的是洞察用戶(hù)

而用指的是自己去體驗(yàn)自己的產(chǎn)品。

如此反復(fù)練習(xí)，不僅能幫助我們更懂用戶(hù)，更能打造出屬于自己的超級(jí)產(chǎn)品，成為業(yè)內(nèi)巨頭。

如果你想知道更多用戶(hù)洞察方法論，請(qǐng)關(guān)注艾永亮超級(jí)產(chǎn)品“公Z號(hào)

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