對目前爭議中的外賣差評機(jī)制而言，有兩點(diǎn)可以明確：一是評價(jià)機(jī)制的作用毋庸置疑，無論好評還是差評，都是消費(fèi)者的權(quán)力；二是平臺、代理商、站點(diǎn)、騎手、商家、用戶，需要每一方都釋放出最大善意，才是實(shí)現(xiàn)共贏的最終途徑。
作者 | 黃槍槍
編輯 | 劉銘
近日，上海一女子因點(diǎn)外賣給了差評，遭到外賣員上門報(bào)復(fù)、砸門、恐嚇，還被勒索200元的“賠償”。
此后，該外賣員因?qū)め呑淌卤痪辛羰铡Ｊ录唤?jīng)曝光，“差評”成為關(guān)注焦點(diǎn)：一個(gè)差評，為何引發(fā)如此局面？
這并非個(gè)案。過去幾年，無論是美團(tuán)，還是餓了么平臺上的外賣騎手，與商家、顧客發(fā)生的一些糾紛，均被部分人士歸結(jié)到“差評”制度上，認(rèn)為其起因，是外賣平臺通過差評機(jī)制懲罰和壓榨騎手，對騎手過于苛刻所導(dǎo)致。
這種機(jī)制是否合理？是否對外賣員不公平？甚至如部分網(wǎng)民所議論那樣，應(yīng)取消外賣騎手差評制度？
實(shí)際上，取消外賣騎手差評制度，屬于本末倒置行為。因?yàn)椴钤u初衷，不是平臺為了所謂懲罰外賣騎手，其核心，本是為了保障消費(fèi)者的利益。
這個(gè)核心絕不能改變。因此，差評機(jī)制應(yīng)在平臺、商家、騎手、用戶、代理商多方努力下，制定更完善機(jī)制，最重要的是要進(jìn)一步加強(qiáng)溝通，落實(shí)機(jī)制的滲透，以此找得一個(gè)各方平衡點(diǎn)，尋得行業(yè)發(fā)展最大公約數(shù)。
01
差評爭議和制度并非絕對相關(guān)
人類歷史上有記載的最早的差評，出現(xiàn)在公元前18世紀(jì)的美索不達(dá)米亞文明。一位叫Ea-Nasir的商人，將從波斯灣采購的銅賣給了消費(fèi)者Nanni，Nanni派他的仆人前來完成交易。
然而Nanni發(fā)現(xiàn)買到的銅并不合格，于是Nanni用楔形文字，在黏土片上給Ea-Nasir寫了一封“差評”信。
在中國，差評為人熟知是自2003年淘寶成立，“好中差”評價(jià)體系成為消費(fèi)者重要購物參考。此后，在電商、酒旅、社交、外賣甚至政務(wù)等行業(yè)，差評也長期存在。
這表明，從古至今，從中到外，消費(fèi)者都有權(quán)利給差評。
從法律角度而言，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第15條也明確規(guī)定：
消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。
事實(shí)上，作為商家信用評價(jià)體系的重要組成部分，差評不僅有力保障了消費(fèi)者的利益，也是各大行業(yè)迅速發(fā)展的重要原因之一。不但吻合消費(fèi)者購買心理變遷，也順應(yīng)了人類思考邏輯。
差評不到萬不得已，不可取消，這個(gè)核心共識毋庸置疑。各行各業(yè)的差評制度，也隨著行業(yè)發(fā)展，逐漸探索出了一套適合行業(yè)的機(jī)制。
以備受爭議的外賣行業(yè)為例，經(jīng)過多年探索和改進(jìn)后，客觀而言，差評相關(guān)機(jī)制在實(shí)際設(shè)計(jì)過程中，其實(shí)考慮了多方面因素，在保障消費(fèi)者權(quán)益同時(shí)，讓騎手的勞動，獲得更加公正、公平的評價(jià)。
從多方了解來看，當(dāng)前外賣平臺采取的都并非逐單考核機(jī)制——也就是并非只以“準(zhǔn)時(shí)、有效送達(dá)”作為唯一考核標(biāo)準(zhǔn)，一旦差評就馬上扣錢。而是采取率值機(jī)制，對騎手服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體評估。
率值考核已在外賣行業(yè)實(shí)行多年。所謂率值考核機(jī)制，也就是在一定服務(wù)周期內(nèi)，綜合考核騎手整體的履約完成率、出勤率、履約訂單難度系數(shù)、客戶好評率、用戶打賞情況等。這意味著，即使騎手偶爾有一、兩單被差評，其實(shí)不會對考核造成較大影響。
此外，根據(jù)各大外賣平臺的官方說法，平臺也保持著對騎手通暢的申訴通道，如遇到非騎士責(zé)任造成的問題，比如客戶聯(lián)系不上、小區(qū)不讓進(jìn)等，對于差評、罰單等有異議，可以在騎士APP后臺和撥打客服熱線進(jìn)行異常報(bào)備，不同情況會有不同處理，若屬實(shí)則不會記入考核。
而且，根據(jù)多位騎手的說法，從緩解消費(fèi)者顧慮角度，差評是在系統(tǒng)隨機(jī)時(shí)間后匿名展示，騎手側(cè)僅能看到評價(jià)內(nèi)容，無法查看個(gè)人信息及訂單信息。
因此，如果從差評機(jī)制來看，本次差評爭議和平臺機(jī)制并非絕對相關(guān)。
那么，外界爭議又從何而來？問題到底出在哪里？
02
平臺之過，還是代理商機(jī)制問題？
沃爾瑪創(chuàng)始人薩姆·沃爾頓提出的沃爾頓法則，可以很好解釋這個(gè)問題。
作為偉大的企業(yè)家，在談及沃爾瑪?shù)某晒υ驎r(shí)，薩姆·沃爾頓曾如是表示：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想：那可能就是溝通。因?yàn)樗俏覀兂晒Φ恼嬲P(guān)鍵之一。”
制度是靜止的，溝通是活的。有效落實(shí)制度的一個(gè)重要前提，是要在組織內(nèi)部實(shí)現(xiàn)有效的溝通。外賣作為一個(gè)牽涉無數(shù)商家、騎手、消費(fèi)者的行業(yè)，可以看成是一個(gè)相當(dāng)大組織，而平臺則是組織架構(gòu)的核心，核心如何再完善，如果沒有做到很好的滲透，那么就意味著機(jī)制實(shí)施過程中的可能走樣。
這是外賣平臺無可推卸的責(zé)任。人們有理由質(zhì)疑：在溝通、培訓(xùn)、引導(dǎo)、服務(wù)等方面，機(jī)制是否有待更好落實(shí)執(zhí)行？是否真正做到了下沉滲透？比如在用戶對騎手的差評上，是否做到了每一次用戶投訴，都如機(jī)制所說，通過申訴通道，去進(jìn)行多方位核實(shí)？又比如對代理商的管理上，是否做到了平臺的監(jiān)管責(zé)任？
但某種程度上，平臺也可能有自己的無奈。
這是因?yàn)?，由于外賣行業(yè)的特殊性——美團(tuán)、餓了么本來都是直營起家，但由于直營的管理半徑、資金成本、市場規(guī)?；葐栴}，最終逐漸變成代理商機(jī)制。
代理商機(jī)制下，最突出問題就是外賣平臺對代理商約束力不夠，戰(zhàn)略協(xié)同性小。比如針對差評，平臺一般會對代理商下一個(gè)率值要求，然后代理商再把這個(gè)數(shù)字分拆到底下的站點(diǎn)。
但在具體執(zhí)行時(shí)，不僅某些代理商過度執(zhí)行或提前執(zhí)行，很多代理商站點(diǎn)也可能出現(xiàn)溝通、執(zhí)行不到位的情況，用一種簡單、粗暴的方式，讓“率值機(jī)制”最終變成了大家網(wǎng)上?？匆姷模衬瞅T手吐槽一個(gè)超時(shí)罰款50元，一個(gè)差評罰款200元這樣的內(nèi)容。
代理商和站點(diǎn)這樣做的原因也很簡單：要么因?yàn)槔妫匆驗(yàn)橥祽?。而一旦出了問題，則可以把一切都推諉到平臺身上。很大程度上，這可能正是造成騎手、外界對外賣平臺差評機(jī)制誤讀的最重要原因。
這樣的無奈，并非外賣平臺才有。“三通一達(dá)”等快遞企業(yè)、許多傳統(tǒng)品牌商，甚至百度等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，也是采取的代理商機(jī)制，從對代理商的管理措施來看，也大多以罰款為主，缺乏強(qiáng)有力的約束力和戰(zhàn)略協(xié)同——可謂家家都有一本難念的經(jīng)。
03
差評機(jī)制需要更多耐心與智慧
此外，容易被外界忽視的一點(diǎn)是，差評制度雖是從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益目的出發(fā)，但由于涉及到無數(shù)個(gè)體，人為因素、情緒從制度而言又總是不可控，導(dǎo)致在外賣行業(yè)，爭議客觀上總是存在。
比如最近的上海外賣差評事件中，無論是騎手，還是用戶，其實(shí)都有自己的責(zé)任——哪怕因?yàn)樗^的“差評”管理制度，但終究是騎手的自身情緒管理問題，才有了上門威脅違法的偏激行為。而用戶由于“電話無法接通，并對第二天配送不滿差評”，可能也缺少了一份同理心。
即使拋開這個(gè)事件，從行業(yè)來看，甚至可能就連平臺或者餐飲商家，一個(gè)難以分辨的客觀現(xiàn)象是：惡意差評的存在。以及，某些商家，是否故意拖延出餐時(shí)間？
實(shí)際上，對目前爭議中的外賣差評機(jī)制而言，有兩點(diǎn)可以明確：一是評價(jià)機(jī)制作用毋庸置疑，無論好評還是差評，都是消費(fèi)者的權(quán)力，最終目標(biāo)都是優(yōu)化服務(wù)和效率；二是平臺、代理商、站點(diǎn)、騎手、商家、用戶，或許都需要更多耐心與智慧，甚至是每一方都釋放出最大善意，才是實(shí)現(xiàn)共贏的最終途徑。
比如用戶，是否互相多體諒，慎用差評？而針對惡意差評行為，是否相關(guān)部門、政策可以出臺措施，以抑制惡意差評的出現(xiàn)？比如騎手，在遇到差評時(shí)，是否選擇正確的申訴通道，而不是情緒激動下做出一些偏激行為？
這一切，都需要平臺以更多耐心和智慧，如何在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也兼顧外賣騎手的勞動者權(quán)益。
從目前情況來看，至少有三方面，是平臺可以做到的：
一是做好現(xiàn)有機(jī)制的滲透和溝通，特別是落實(shí)執(zhí)行具體情況，對服務(wù)評價(jià)體系進(jìn)一步細(xì)化。比如面對各執(zhí)一詞的爭議，如何更客觀地核實(shí)具體情況，有觀察人士就提出，在騎手、消費(fèi)者都知情同意，且保護(hù)好隱私情況下，學(xué)習(xí)相關(guān)部門執(zhí)法或滴滴的錄音、錄像的評核機(jī)制。
二是必須思考，作為過渡性產(chǎn)物，代理商機(jī)制是否還適應(yīng)外賣行業(yè)發(fā)展？是否還有其他更合理的機(jī)制可被探索？與此同時(shí)，在更好運(yùn)營機(jī)制未完善之前，還應(yīng)加強(qiáng)對區(qū)域代理商的審核、審查和規(guī)范行為的巡視，比如代理商如何對騎手分類管理、分類考核，并敦促代理商對騎手權(quán)益、投保意外險(xiǎn)等的保障落實(shí)。
三是在技術(shù)角度，是否有更好的預(yù)測算法、派單算法、路徑規(guī)劃算法等，用更好的智能調(diào)度，讓外賣騎手有更彈性的配送時(shí)間，更具有人情味的規(guī)則、激勵(lì)機(jī)制？
無論如何，從“外賣系統(tǒng)”到“差評爭議”，外賣行業(yè)爭議之下，已不是某個(gè)騎手的問題，也不是某個(gè)平臺的問題，甚至不是外賣行業(yè)的問題，而是整個(gè)社會需要共同思考的問題——僅僅依靠某個(gè)平臺的努力，難以讓行業(yè)實(shí)現(xiàn)共贏。
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