2019年10月初,江西上饒鄱陽縣,徐墩村村民林泉水在蘇寧下單了兩臺電視。
徐墩村被銅鈸山水庫隔阻,從縣城送貨需先行駛60公里,再坐竹舥才能到達,沒想到第二天中午,兩臺電視就送到了家并調(diào)試完畢。這是徐墩村第一次迎來24小時送裝,而負責此次送裝的是上饒廣豐蘇寧幫客。
對于村民們來說,從以前的購買家電難,到現(xiàn)在的24小時上門送裝,農(nóng)村也能享受到城市一樣的產(chǎn)品和服務;而對于廣豐天天快遞來說,從以前的單純快遞配送,到如今的“天天+幫客”模式,走出了一條末端復合業(yè)務探索之路。
(江西上饒?zhí)K寧幫客+天天快遞團隊)
一個月“試用期”,拿下蘇寧幫客
這一切改變的背后,是一個名叫俞真鋒的80后年輕人。2019年初,江西上饒?zhí)焯炜爝f與蘇寧物流推進融合,讓俞真鋒看到了一個機會。“家電送裝的業(yè)務也要一起做,我們這里的老百姓太需要了!”
此時的俞真鋒是上饒廣豐區(qū)天天網(wǎng)點負責人,作為一個9年的本地“老天天”人,他深知當?shù)氐募译娤M之痛。上饒廣豐區(qū)位于江西東部與浙江交界處,這里山高林密,森林覆蓋率超過50%,30%都屬于偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn),村民購買家電大件,是個麻煩事,要么根本不送貨,要么好多天才送到。
而此時,針對家電消費下沉市場,蘇寧幫客“送裝一體”的服務網(wǎng)絡正在全國鋪開,并對天天加盟商優(yōu)先開放。然而,俞真鋒第一時間向大區(qū)遞交的申請,并未獲得批準,“蘇寧幫客的配送安裝是門‘技術活’,比小件標準高得多,不是隨便就能做的。”大區(qū)的擔憂可以理解,俞真鋒也不多爭辯,他說:“要不,我先做一個月試試?”
增置車輛、聘請專業(yè)的安裝師傅、到大區(qū)培訓、邀請大區(qū)師傅跟車督導等,從2019年5月1號開始,俞真鋒帶領團隊開始了“試用期”。僅僅一個月后,售后服務質(zhì)量不但通過了總部的考核,還被評為大區(qū)月度明星網(wǎng)點。6月1日開始,俞真鋒正式接下了廣豐縣蘇寧幫客。業(yè)務不光覆蓋本區(qū)的23個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道,還覆蓋到鄰近鄱陽縣部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)。
“售后是前端銷售的頂梁柱,一定要做好!”
能打硬仗的“正規(guī)鐵軍”
為什么對蘇寧幫客有如此信念?俞真鋒有著自己的眼光和判斷:下沉市場的消費升級,強力拉動家電消費增長,而蘇寧幫客送貨上門、送裝一體的末端服務,效率高,體驗好,值得為此傾注全力。
不過融合之初,團隊并不適應,安裝師傅還不習慣穿工服,笑稱自己是“便衣”。俞真鋒下發(fā)了多達10余本的各種標準手冊,事無巨細,大到如何定位銷單,小到工作牌如何統(tǒng)一、穿工服,上門怎么給客戶打招呼、告別話怎么說,都反復演練。而對于開箱驗貨、安裝過程、包裝垃圾清理等更是嚴格規(guī)范、流程清晰。
“以前覺得挺麻煩,又別扭,習慣就好了,正規(guī)軍就應該是這個樣子。”俞真鋒說,蘇寧天天人的身份,既贏得了客戶信任,也提升了員工士氣。有些員工從以前只單純負責快遞配送,到現(xiàn)在成為擁有一技之長的安裝工程師,找到了自我價值。
(2019年6月獲“南昌大區(qū)月度服務質(zhì)量明星”稱號)
半年多的錘煉與磨合,讓俞真鋒擁有了一支招之即來、來之能戰(zhàn)的戰(zhàn)斗型團隊。這支團隊,在年初的抗疫工作中也發(fā)揮了關鍵作用。
2月8日,俞真鋒接到來自廣豐人民醫(yī)院的配送任務,因為要臨時建隔離病房,66套電熱水器,兩天內(nèi)需全部安裝完畢。對于一個縣級幫客中心來說,這個任務量并不小,盡管當時春節(jié)期間遇到疫情,但兩位安裝師傅及幾名員工立即趕回到位,從2月9日早上7:45開始,大家一直連續(xù)工作到次日晚上23:30,如期將66臺熱水器安裝調(diào)試完畢。
這次的高效率,以及“無接觸服務”的專業(yè)規(guī)范,廣豐蘇寧幫客還受到了上饒市商務局的公開表彰。在天天快遞與蘇寧幫客的融合中,提升的不僅是個人技能,更是團隊協(xié)作能力,也是企業(yè)文化在終端的真正作用。
(上饒市商務局向參與抗疫的上饒?zhí)K寧幫客贈送感謝信)
天天+幫客,構建末端多元化復合業(yè)務
如今,廣豐天天快遞融合蘇寧幫客還不到一年,但與往年相比,網(wǎng)點實現(xiàn)了超過2倍的業(yè)績增長。之前俞真鋒有10名員工,現(xiàn)在25名,其中還有6名安裝師傅。蘇寧在廣豐縣當?shù)孛磕赇N售接近數(shù)萬套電器,6名師傅都能準時完成每日訂單。
增加的不僅是幫客的業(yè)務。客戶接觸面廣了,快遞攬件量也在提升。往偏遠的林場農(nóng)場配送安裝電器,客戶體驗好,農(nóng)場決定將秋天成熟的柚子也交給天天快遞發(fā)貨。去年雙十一期間,廣豐天天創(chuàng)下單日發(fā)柚子2000單的佳績。
“跟去年這個時候比,我按2.5倍配置了人手。預期實現(xiàn)增長到3倍吧。”對于未來,俞真鋒很樂觀。
大件家電消費在縣鎮(zhèn)市場的下沉開拓,物流送裝服務是一大痛點,成本高,資源協(xié)同不足,而天天快遞末端網(wǎng)點不斷接入蘇寧幫客,有助于蘇寧物流在末端進行更大的布局和整合,構建了資源互補、業(yè)務復合多元的“天天+幫客”新模式,讓末端業(yè)務變得更有活力、更有前景。
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