3月15日是消費者權(quán)益日，這本是很多企業(yè)避之則吉的日子，尤其是家裝企業(yè)。
根據(jù)中國消費者協(xié)會去年7月25日發(fā)布的《2018年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，在服務(wù)類投訴中，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類居前五位。2018年上半年，房屋裝修類投訴共5591件，同比增加114%。
在裝修投訴排名如此高的背景下，廣東橙家科技有限公司（下簡稱“橙家”）卻敢于主動面對消費者，該公司在“3·15”前夕舉辦“萬戶回訪，百分誠信——橙家3.15萬戶回訪行動”的活動，計劃主動回訪兩萬名橙家用戶，直面家裝售后空白的行業(yè)痛點，為業(yè)主解決新房入住后的使用問題，主動為客戶免費“掃雷”，同時也收集客戶對橙家服務(wù)的意見。
實際上，對家裝用戶而言，售后服務(wù)非常必要。但對企業(yè)而言，售后服務(wù)投入大，在短期內(nèi)很難產(chǎn)生利益，因此業(yè)內(nèi)極少人做。橙家此次啟動萬戶回訪，可以看出其在售后板塊打通的決心，也讓人看到行業(yè)正朝著健全售后的方向推進(jìn)。
裝修業(yè)消費投訴多，售后服務(wù)管不過來？
橙家即將舉辦這一活動的消息傳出后，迅速引發(fā)了業(yè)界的巨大反響。原因很簡單，家居行業(yè)，尤其是其中的家裝行業(yè)，因為生產(chǎn)流程長，設(shè)計的手工環(huán)節(jié)多，現(xiàn)場施工環(huán)境復(fù)雜，情況多變，不可控因素多，稍有不慎就會引發(fā)質(zhì)量問題，進(jìn)而導(dǎo)致消費投訴。
特別是近幾年興起的互聯(lián)網(wǎng)裝修，更是在去年引發(fā)過一輪因企業(yè)倒閉而造成的消費者售后維權(quán)大潮。2018年，蘋果裝飾、一號家居網(wǎng)等在互聯(lián)網(wǎng)上曾經(jīng)頗有名氣的家裝品牌相繼深陷破產(chǎn)風(fēng)波，據(jù)不完全統(tǒng)計，過去短短三年間，家裝行業(yè)已有113家企業(yè)倒閉。
“每年‘3·15’，我們想的都是如何低調(diào)再低調(diào)，盡量別讓消費者想起我們。”一家在行業(yè)內(nèi)小有名氣的家裝公司相關(guān)負(fù)責(zé)人李先生說。
至于主動在“3·15”這么一個特殊的日子里對消費者上門回訪，更是很多業(yè)界人士想都沒想過的事情。
“這幾年，有些互聯(lián)網(wǎng)家裝公司以低于*的價格殺入市場，取得了極大的市場關(guān)注。雖然最終導(dǎo)致不少公司倒閉離場，但也讓大家對裝修的關(guān)注點更多聚焦在裝修前的價格上?，F(xiàn)在工人人工貴，售后服務(wù)成本高，一般裝修公司哪里還能騰出這么多精力來搞售后服務(wù)？”
為期10個月，橙家推進(jìn)兩萬客戶回訪計劃
與李先生等業(yè)界人士所說的情況一致，筆者在走訪市場的過程中發(fā)現(xiàn)，雖然正規(guī)的家裝公司都承諾整屋保修，但像橙家這樣主動上門提供售后服務(wù)的情況非常少見。更為難得的是，橙家這次計劃對此前服務(wù)過的兩萬名客戶，只要客戶有時間有需要，橙家都將主動上門，對客戶進(jìn)行100%的回訪和免費檢修服務(wù)。
據(jù)悉，本次活動于3月14日在碧桂園集團(tuán)總部啟動，活動將持續(xù)10個月，上門檢修服務(wù)內(nèi)容全面、細(xì)致。“我們分析了近1100個客戶日常生活的實際使用情況，總結(jié)了100項標(biāo)準(zhǔn)化的檢查內(nèi)容，通過這次百項檢查，希望讓客戶對橙家提供的產(chǎn)品更安心、更放心地使用。”橙家制造中心總經(jīng)理楊光強(qiáng)表示。
據(jù)了解，為了這次活動，橙家前期已對全國20城、300多名“橙師傅”進(jìn)行了專門的培訓(xùn)和實操演練，配置了專用工具箱，保證每個客戶都能享受到橙家標(biāo)準(zhǔn)化的檢修服務(wù)。“因為整個上門檢測工作涉及的環(huán)節(jié)多，所需時間較長，我們在上門前會提前和業(yè)主預(yù)約好時間，安排‘橙師傅’在業(yè)主方便的時間上門，還會提前訓(xùn)練、排班，讓整個檢修流程更合理，減少業(yè)主等待的時間。”
扎實做服務(wù)，改變家裝行業(yè)“零售后”的局面
橙家這次大規(guī)模推進(jìn)回訪計劃并非心血來潮，而是早有準(zhǔn)備。為了提升上門服務(wù)的效率，早從去年10月份開始，橙家就已經(jīng)推進(jìn)過一輪客戶回訪，對數(shù)千名橙家客戶進(jìn)行免費的上門檢測?？傮w來說，家裝行業(yè)的售后投訴率還是比較高的，橙家為什么能下定決心搞風(fēng)險這么高的活動呢？
橙家執(zhí)行總經(jīng)理朱石友告訴筆者，橙家是碧桂園核心聯(lián)盟企業(yè)，重視售后服務(wù)是碧桂園集團(tuán)的基因與傳統(tǒng)。碧桂園在后房地產(chǎn)方面布局的碧桂園服務(wù)，就把服務(wù)這一產(chǎn)品做到了上市，橙家也希望傳承這種服務(wù)理念，把家裝客戶的服務(wù)做到極致。“對橙家而言，客戶是企業(yè)發(fā)展的根基。對裝修業(yè)主來說，售后服務(wù)的好壞影響到他們居住的幸福感，所以，售后服務(wù)工作一直是我們非常重視的一個板塊。”
據(jù)介紹，去年10月，橙家在全國范圍內(nèi)做了首次客戶回訪活動，當(dāng)時業(yè)主的反饋特別好，很多年紀(jì)較大或平時忙于工作的業(yè)主，沒法處理家里的小問題，橙家的服務(wù)人員預(yù)約上門，真正解決了客戶日常使用中的實際問題。
雖然目前家裝行業(yè)的整體售后服務(wù)水平不高，但作為行業(yè)中的領(lǐng)軍企業(yè)，橙家有義務(wù)帶頭提高行業(yè)的服務(wù)水平。“家裝行業(yè)需要更多良性方面的促進(jìn)和正能量的聲音，我們希望自己的行動能帶動更多家裝企業(yè)重視家裝行業(yè)的售后服務(wù)問題。”朱石友說，“主動做售后服務(wù)的家裝企業(yè)不多，因為又臟又累，沒有短期利益，但是消費者對售后服務(wù)的需求卻很大。比如，我們會上門教消費者如何使用可以減少地漏堵塞的情況，如何可以讓推拉門的軌道更順暢，這些看似不起眼的小知識，消費者很需要，也切切實實地能解決消費者日常生活中的很多問題，延長裝修的壽命。希望在橙家的帶動下，會有更多同行關(guān)注售后服務(wù)。”
現(xiàn)場簽署成立“百分誠信聯(lián)盟”
背靠碧桂園集團(tuán)，打造家居行業(yè)4S售后服務(wù)
據(jù)了解，雖然成立只有短短的三年多時間，但橙家的年業(yè)務(wù)量已不斷翻倍，并穩(wěn)步向百億目標(biāo)發(fā)展。
全稱為廣東橙家科技有限公司的橙家，從誕生之日起就有著先進(jìn)的“互聯(lián)網(wǎng)+”基因，但又與普通的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司截然不同。橙家在進(jìn)駐的20個城市均有自己的線下體驗店，使橙家在保持互聯(lián)網(wǎng)家裝公司快速、高效、方便比價、高性價比等特點的同時，又擁有可現(xiàn)場觀摩體驗等特點。加上年銷售3000億元以上的碧桂園集團(tuán)的背景，更使橙家從誕生之日起就有不錯的信譽(yù)度和知名度。
而對服務(wù)的關(guān)注，更是貫穿于橙家整個家裝流程的全過程。朱石友介紹，對家裝行業(yè)而言，裝修是一套全流程的服務(wù)，售前和售中的服務(wù)會影響到售后問題出現(xiàn)的頻次和幾率，所以售后滿意度比較高，首先是建立在售前貼心對接、售中專業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上。對于售后服務(wù)，客戶實際上更關(guān)注產(chǎn)品使用的可靠性和耐用性，是否對日常生活造成很大的影響，在售后服務(wù)方面，橙家已經(jīng)走在行業(yè)的前列，對兩萬戶客戶進(jìn)行專業(yè)的售后服務(wù)就是讓客戶對橙家的產(chǎn)品使用更放心。
未來，橙家將在產(chǎn)品的專業(yè)知識普及、售后服務(wù)信息化以及售后服務(wù)專業(yè)隊伍的建立方面繼續(xù)提升和優(yōu)化。客戶的問題和關(guān)注點是多樣性的，橙家希望后面不斷增加更多的服務(wù)內(nèi)容，讓客戶居住使用更方便。“汽車行業(yè)有售后4S店，我們也希望自己的售后服務(wù)能夠達(dá)到4S店標(biāo)準(zhǔn)，幫客戶一站式解決所有家裝難題。”
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