2016春節(jié)剛過，一則58到家收購嘟嘟美甲的消息迅速傳開，輿論幾乎一邊倒的看衰這次合并。陳小華迅速放出公關(guān)稿《我為什么要收購嘟嘟美甲》，文中除了陳述收購事件也并未解釋收購邏輯。最近，又有媒體爆料稱58到家計(jì)劃于4月“圍剿”河貍家并攻下美業(yè)戰(zhàn)場。河貍家還未正式回應(yīng)，但面對赤裸裸的挑釁，河貍家定不會(huì)等閑視之。這則消息，對于O2O而言，可謂火上澆油，2016年O2O戰(zhàn)火被徹底點(diǎn)燃。
文/王吉偉
58到家，是近年來的最為光彩的O2O項(xiàng)目之一，也可算是O2O領(lǐng)域的重要組成部分。因其背靠本地生活類平臺(tái)最大入口之一的58同城，使得其獨(dú)立發(fā)展的O2O項(xiàng)目一直都被看衰。眼下O2O戰(zhàn)火已起，事實(shí)上當(dāng)你仔細(xì)再看行業(yè)格局，已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，不然這戰(zhàn)火怕是也燒不起來。那么，O2O領(lǐng)域當(dāng)前的格局到底是什么樣的?我們不妨根據(jù)58到家的主要業(yè)務(wù)線來看一下行業(yè)，同時(shí)也了解一下O2O的發(fā)展趨勢。
從家政保潔、家裝、美業(yè)三領(lǐng)域 看58到家的發(fā)展困境
家政保潔
家政保潔是58到家的傳統(tǒng)強(qiáng)項(xiàng)，但是在當(dāng)前這個(gè)混亂的O2O時(shí)代，58到家所擅長的這個(gè)領(lǐng)域，似乎并不是太樂觀。2016年2月底，E家潔書順利掛牌新三板，成為首家主打“互聯(lián)網(wǎng)+上門服務(wù)”概念的新三板企業(yè)。截止2015年12月，E家潔日均訂單近3萬單，注冊用戶近250萬人。
市場表現(xiàn)來看，與大而全的58到家相比，由于品牌效應(yīng)以及多年養(yǎng)成的用戶習(xí)慣，消費(fèi)者明顯更加傾向于專而精的E袋洗。從去年8月完成由百度領(lǐng)投的1億美元B輪融資后，E袋洗業(yè)務(wù)規(guī)模可謂飛速增長，目前其日訂單量已超過10萬單，并完成了在28個(gè)直營城市的戰(zhàn)略布局，為超過900萬人提供了洗衣服務(wù)，后續(xù)可能推出洗鞋、洗窗簾、奢侈品養(yǎng)護(hù)等服務(wù)。上門洗衣是家政業(yè)務(wù)的重頭，可以與家政保潔形成橫向聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，互相補(bǔ)強(qiáng)。顯然，在這個(gè)領(lǐng)域，58到家已經(jīng)失了先失了一隅。
在線家裝
2015年初，姚勁波投資了o2o裝修平臺(tái)土巴兔。經(jīng)過資源的重新整合，土巴兔與安居客、趕集網(wǎng)房產(chǎn)頻道導(dǎo)入58同城大流量形成互補(bǔ)，為58的房產(chǎn)后市場提供最佳的用戶解決方案，進(jìn)一步促成了58同城的房產(chǎn)消費(fèi)生態(tài)鏈的閉環(huán)。但是，合并后的新美大卻攜33億美元其實(shí)洶洶而來，成為了在線家裝領(lǐng)域的破局者，巨額融資布局該領(lǐng)域。
新美大擁有6億的用戶規(guī)模和2億活躍買家，在流量方面擁有其他家裝o2o平臺(tái)無法比擬的優(yōu)勢。目前，在服務(wù)端，美團(tuán)點(diǎn)評在服務(wù)端已經(jīng)擁有近30萬優(yōu)質(zhì)家裝服務(wù)商家，覆蓋全國23座主流消費(fèi)城市。如此量級(jí)的用戶規(guī)模與商家數(shù)量，如能形成良性循環(huán)，或?qū)⒅匦露x整個(gè)o2o家裝行業(yè)。而且，新美大此次重返O2O領(lǐng)域，其志顯然不小，完全有可能利用家裝O2O作為切入口，進(jìn)一步擴(kuò)張至家庭服務(wù)相關(guān)領(lǐng)域，就連姚勁波也曾在接受采訪時(shí)承認(rèn)，未來與新美大必有一戰(zhàn)，但在33億美元的龐然大物面前，58到家顯然底氣不足。
美業(yè)O2O
關(guān)于美業(yè)O2O，2016春節(jié)后的第一個(gè)合并案是嘟嘟美甲的賣身，58到家低價(jià)拿到嘟嘟的空殼，也為O2O行業(yè)的洗牌整合拉開了帷幕。但河貍家已經(jīng)是這一行業(yè)的霸主，而且是唯一一家全美業(yè)平臺(tái)，類目聯(lián)動(dòng)效應(yīng)明顯，從消費(fèi)者口碑、數(shù)據(jù)以及運(yùn)營情況來看，河貍家已然領(lǐng)先58到家一個(gè)身段。
以此，58到家在家政保潔、家裝、美業(yè)等強(qiáng)勢領(lǐng)，并不像大家表面所看的那樣固若金湯，每一個(gè)領(lǐng)域都出現(xiàn)了強(qiáng)勢對手，使得其優(yōu)勢也正在慢慢喪失。這意味著家政市場正在被瓜分，體量的大小已經(jīng)不足以取決企業(yè)的成敗，重點(diǎn)還是在于如何其獲取更多的優(yōu)質(zhì)資源與商家客戶。眼下，不能說是一場圍剿戰(zhàn)，但是距離這個(gè)大戰(zhàn)也已經(jīng)不遠(yuǎn)。而大戰(zhàn)能否勝出，燒錢只是一方面，另一方面還要看己方的“軟實(shí)力”。
O2O服務(wù)當(dāng)體驗(yàn)為王 看看58到家差強(qiáng)人意的O2O服務(wù)
前文說到“軟實(shí)力”，其實(shí)也就是O2O平臺(tái)的服務(wù)體驗(yàn)與創(chuàng)新。2015年9月，58到家曾大面積解約美甲師，以致美甲師與58到家對峙公堂。但最后58到家也未對那些美甲師進(jìn)行補(bǔ)償，只是退還了部分美甲師的3000元入職保證金。關(guān)于此事，58到家做法確實(shí)欠妥，58到家的品牌形象在手藝人眼中大打折扣，信任度大大降低，以至于58到家與嘟嘟美甲合并時(shí)很多美甲師不想到58入職。之前，還爆出了58到家啟用“白板”美甲師的傳聞，表明其培訓(xùn)也是很有水分的，美甲這門手藝，沒有2、3年的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，基本不可能出師。
而即使在手藝要求并不那么高的洗衣方面，58到家做的也并不到位。據(jù)媒體報(bào)道，有一位張女士在58到家送洗的衣服出現(xiàn)了破洞，夾克衫也被洗變色，據(jù)說多次協(xié)商至今未就賠償事宜談攏。58到家的邏輯是：破洞可以補(bǔ)，衣服可以重新上色，如果衣服只有吊牌價(jià)格而沒有小票，就可以不負(fù)賠償責(zé)任。恩，其實(shí)好多人都沒有保留小票的習(xí)慣，這是賠償一直不能談攏的主要原因。
簡單的說，在O2O領(lǐng)域內(nèi)，服務(wù)體驗(yàn)是最為重要的核心。O2O平臺(tái)無論是對提供服務(wù)的商戶還是對買家用戶，都應(yīng)該提供的最好的服務(wù)體驗(yàn)。但若服務(wù)體驗(yàn)做不好，一個(gè)平臺(tái)的價(jià)值也就會(huì)被大大的貶值，或者說它沒有起到優(yōu)化產(chǎn)業(yè)，提高效率的作用。自然，關(guān)于復(fù)購率、留存率等衡量一個(gè)平臺(tái)是否能健康發(fā)展的關(guān)鍵指標(biāo)，也就可想而知了。如果O2O服務(wù)都是這個(gè)樣子，這樣的服務(wù)體驗(yàn)其實(shí)不是行業(yè)的進(jìn)步，而是倒退。
從上面的分析來看，接下來O2O的發(fā)展定會(huì)是充滿硝煙的，并購與整合肯定會(huì)成為該行業(yè)的主旋律，市場格局也將不斷的發(fā)生變化。在這個(gè)大環(huán)境下，過去積累的體量優(yōu)勢已經(jīng)不再是優(yōu)勢，真正的能從服務(wù)體驗(yàn)上做創(chuàng)新與改善，真正能夠?yàn)樯虘襞c客戶著想的O2O平臺(tái)，才能堅(jiān)持到最后，才會(huì)在戰(zhàn)火中屹立不倒。
是以，O2O的本質(zhì)是服務(wù)的不斷優(yōu)化，不明白會(huì)做不到這一點(diǎn)，終將難成大器。
【王吉偉，傳統(tǒng)企業(yè)走出的自媒體人，商業(yè)模式評論人，互聯(lián)網(wǎng)+研究者，互聯(lián)網(wǎng)唱作人。關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)+、O2O、企業(yè)轉(zhuǎn)型、智能硬件等領(lǐng)域。 微信：javewung，微信公號(hào)：王吉偉 加我請注明身份】
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