話術(shù)如刀，本身無害，取決于使用之人。好的話術(shù)能更快地促使對的人成交，所以做競價(jià)的朋友很有必要學(xué)一下話術(shù)。筆者根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，整理以下四個(gè)方面供大家參考。
一、對自己的產(chǎn)品要有信心
試想一下，如果你對自己產(chǎn)品沒有信心，持懷疑態(tài)度的話，你怎么去感染顧客，怎么讓顧客放心去訂購。如果有一個(gè)顧客向你咨詢，你支支吾吾的不敢正面回答他，會讓他感覺這個(gè)產(chǎn)品并不是那么好，他訂購的時(shí)候就會有所猶豫，對產(chǎn)品的興趣會大打折扣，或許就會放棄在你這里訂購。因?yàn)槲覀冎?，要想讓顧客成交，就要盡快下單，盡快留下聯(lián)系方式跟地址，時(shí)間拖著越久越不容易成交，我們的客服壓力就越大。所以做競價(jià)一定要對自己的產(chǎn)品有足夠的信心，不管這個(gè)產(chǎn)品怎么樣，你都要相信自己，把自己說服了，才能去說服別人。
二、準(zhǔn)備常用的基本話術(shù)
筆者做競價(jià)產(chǎn)品也就半年時(shí)間，期間操作過幾款產(chǎn)品，包括女性方面的，男性方面的，教育類產(chǎn)品等等。在操作這幾款產(chǎn)品的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)一些共同點(diǎn)，就是顧客會經(jīng)常向你咨詢以下這些問題，今天整理出來，形成一個(gè)基礎(chǔ)的客服話術(shù)，現(xiàn)在分享給大家。
( 1)你的產(chǎn)品怎么樣?效果怎么樣?真的有效果嗎?真的有用嗎?等等此類的問題，就是向你咨詢產(chǎn)品的效果。
一般對于此類問題，我們就需要直接的、明確、正面，用肯定的口吻回答他，一般可以這么回答：您好，我們的產(chǎn)品效果是非常好的，這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)在市面上銷售了好幾年了，顧客的口碑反映都說不錯(cuò)，您使用了就知道了，是一款非常不錯(cuò)的產(chǎn)品。
( 2)如何訂購?
答：您可以把您的姓名，電話，地址發(fā)給我，我現(xiàn)在給您下訂單，然后通知我們公司物流部門給您發(fā)貨，全國免費(fèi)送貨上門，貨到付款。
( 3)如果產(chǎn)品沒有效果怎么辦?
這類問題，一般都不要正面回答客戶，可以引導(dǎo)顧客到其他問題上，比方向他介紹產(chǎn)品的原理，產(chǎn)品的功效等等。然后想方設(shè)法讓他相信，產(chǎn)品非常的棒，不可能沒有效果。如果他還是非要問，一般就這么回答。 您好，我們的產(chǎn)品根據(jù)用戶實(shí)際反饋信息來看 ,效果都非常不錯(cuò) ,相信對您的效果也是非常明顯的。
( 4)效果不好，如何退款?有些顧客可能會問，萬一我用了沒效果，能不能退款之類的問題。
對于這類問題，跟上面產(chǎn)品效果不好這個(gè)問題差不多，最好也不要直接回答，先引導(dǎo)他，跟他介紹下產(chǎn)品，以及同目前市面上同類產(chǎn)品的對比，把產(chǎn)品的優(yōu)勢展現(xiàn)出來?；蛘咭部梢愿f下公司的退貨、退款政策：若產(chǎn)品出現(xiàn)安全問題，我們承諾雙倍賠償。 2、 15天內(nèi)使用不滿意，無條件退款， 2天內(nèi)辦理退款手續(xù)。這是廠家承諾保障的，您可以完全放心使用，您在收到產(chǎn)品的時(shí)候不要把包裹扔掉，那個(gè)是我們退款的憑證，上面有我們的售后服務(wù)電話的，等等。
三、充分發(fā)揮你的親和力
培養(yǎng)跟顧客的親切感，讓顧客覺得跟你交流很愉快，很有親和力，這樣很容易讓他們成交。如果你是顧客，你看上了一款產(chǎn)品向客服咨詢，問一些問題，對方像機(jī)器人一樣，你問一句，他回答一句，會不會感覺跟機(jī)器人在聊天，心里肯定不舒服，以至于對產(chǎn)品的熱誠也就大大降低。所以，作為客服人員，一定要抱著 100%的熱情去跟顧客交流，去解決他們的疑慮。因?yàn)檫@些顧客都是我們花錢請來的，我們是要從他們身上賺錢，所以更應(yīng)該要跟他們搞好關(guān)系，熱情的去服務(wù)他們，這樣會大大提高我們的成交率。
這里本來筆者可以講個(gè)例子，之前做產(chǎn)品的時(shí)候，很多顧客已經(jīng)在其他網(wǎng)站訂購了產(chǎn)品，然后不知道什么原因，又去網(wǎng)上搜索，搜到筆者的站，然后進(jìn)來咨詢。一般很多客服如果知道對方已經(jīng)在別的地方訂購了產(chǎn)品，不是購買產(chǎn)品咨詢的，都會說，您不是在我們這邊訂購了，我這邊無法回答您，您可以去您訂購的地方咨詢等等這樣的回復(fù)。但是，筆者一般都是很耐心的跟他們交流，很耐心的指點(diǎn)他們，所以很多顧客會覺得，恩，這個(gè)網(wǎng)站的客服很不錯(cuò)，很耐心，所以以至于很多人已經(jīng)訂購了產(chǎn)品，但是使用了發(fā)現(xiàn)效果不好，但是又堅(jiān)信這個(gè)產(chǎn)品好的，是有用的，所以他們很多人也會在筆者的網(wǎng)站再買一次。是不是很奇怪，同樣的產(chǎn)品，他們用了發(fā)現(xiàn)沒有效果，還要在再次訂購。究其原因，其實(shí)真的不是筆者的客服話術(shù)很牛，只是把他們當(dāng)成顧客一樣對待，把他們當(dāng)作一個(gè)新客戶一樣對待。
四、引導(dǎo)顧客訂購，但不要強(qiáng)迫顧客購買
什么意思呢?如果顧客向你咨詢，表示他已經(jīng)有很大意愿想訂購產(chǎn)品。這個(gè)時(shí)候，我們只需做的就是讓他這個(gè)意愿更強(qiáng)烈些。這個(gè)時(shí)候，我們不應(yīng)該再次強(qiáng)迫他去購買，而是要一步一步引導(dǎo)他下單。怎么引導(dǎo)呢?首先，我們要把產(chǎn)品向顧客介紹，介紹產(chǎn)品如何如何好，如何如何能夠幫助顧客解決問題。然后，再附上一些顧客見證，這樣就更有說服力?；蛘吒櫩驼f公司的一些無風(fēng)險(xiǎn)承諾，用了這個(gè)產(chǎn)品之后有什么保障。最后，再引導(dǎo)他訂購，讓他留下地址還有聯(lián)系方式，留完之后，想辦法盡快結(jié)束對話，盡快給他發(fā)貨，這樣基本上就算 完成了。
總結(jié)
以上只是筆者的一些小經(jīng)驗(yàn)，可能未必全面，希望對大家有所幫助。還是建議大家都去嘗試，動手去操作，親自去操作了，就會慢慢總結(jié)出來。所以新手千萬不要去空想，去幻想天上掉餡餅的事情。與其整日里空想者，還不如踏踏實(shí)實(shí)的去做點(diǎn)事，說不定，做了之后，你就能盈利了。
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